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Composto de produtos e serviços como contribuição ao plano de marketing

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Imagem - Artigo Insanicom 4Considerando os conhecimentos sobre mercado-alvo, concorrência e conseguindo traçar os perfis dos consumidores, agora é importante definir o composto de produtos e serviços de uma empresa.

O produto é tido como o elemento mais importante do composto de marketing. Trata-se de algo que pode ser ofertado a um mercado com a finalidade de satisfazer um desejo ou necessidade do consumidor. Tais produtos incluem: serviços, bens físicos, locais, pessoas, organizações e ideias. Segundo Kotler, as decisões de composto de produtos têm quatro dimensões: amplitude, extensão, profundidade e consistência.

  • Amplitude: Quantidade e variedade de produtos oferecidos pela empresa;
  • Extensão: Número de itens de produtos que cada linha possuí;
  • Profundidade: Divisão de tamanhos;
  • Consistência: Produtos com a mesma imagem de marca;

Para mostrar a utilidade destas quatro dimensões de forma prática segue o seguinte exemplo:

Em 1999 a empresa Parmalat comercializava seis linhas de produtos (amplitude), na mesma época a empresa possuía sete itens na linha de leite (extensão), oferecendo aos consumidores três tamanhos de embalagens (profundidade), e os produtos quanto à matéria-prima, ao processo de produção, aos canais de distribuição e ao padrão de qualidade da imagem de marca.

Conseguir fazer com que um serviço ou produto tenha sucesso em vendas não é simplesmente colocá-lo à disposição para o mercado e fazer propaganda. Em marketing denomina-se “composto de produtos/serviços” todo planejamento referente a eles. Envolvendo o que se chama de 4 P’s: produto/preço/praça/promoção. Esta tarefa é iniciada na criação do produto e termina no seu lançamento ao mercado.

Como realizar o planejamento de um produto ou serviço:

  • Determinação do público-alvo;
  • Pesquisa com o público-alvo para levantar informações relevantes a elaboração do próprio produto;
  • Estudo das características do produto;
  • Especificações técnicas (embalagens, etc);
  • Se o produto não é novo, a pesquisa pode ser realizada no sentido de descobrir forças e fraquezas, oportunidades e ameaças de mercado;
  • Concorrência: análise dos produtos e estratégias da concorrência e definição das estratégias competitivas;
  • Política de preço;
  • Distribuição: pontos de venda, representantes e distribuidores, logística de distribuição e etc;
  • Promoção: estratégias promocionais, propaganda, marketing direto, definição de equipe de vendas, etc;
  • Serviços de atendimento ao cliente: suporte técnico, serviços de pós venda, etc.

Como já abordado nos artigos anteriores vimos que os primeiros itens deste planejamento para um produto ou serviço são realmente significantes para o sucesso de uma empresa. Numa visão de gerenciamento de marketing um produto não é apenas bens tangíveis, Um produto oferecido pela empresa pode ser ao mesmo tempo o serviço da mesma ou vice versa, o composto de serviços refere-se principalmente a instalação, assistência ao cliente, garantia (pós venda) e o composto de produtos liga-se a amplitude e variedade.

A escolha do composto de produtos exerce influência considerável no lucro final e na situação econômica de uma empresa. Para isto o responsável pelo marketing deve levar em consideração todas as variáveis ao planejar uma nova linha de produtos e serviços, sempre avaliando o custo do investimento necessário para tal e o seu retorno.

Empresas precisam se preocupar com as coisas que vão além de vantagens e benefícios que seus clientes enxergam em seus produtos e serviços. É necessário agregar valores sociais, espirituais e ambientais que demonstram que as empresas se preocupam com a sociedade. (MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS)

REFERÊNCIAS:

KOTLER, P. Administração de Marketing. 4. Ed. São Paulo: Atlas, 1996. 676p.

Administração de Linhas de Produtos, Marcas e Embalagens. Disponível em: <http://www.gwc.com.br/marketing/produto.htm>. Acesso: 22 de Abril, 2013.

Conceitos Básicos de Produtos e Serviços. Disponível em: <http://arquivos.unama.br/nead/gol/gol_mkt_6mod/gestao_mercado_prod_servicos/pdf/aula02.pdf>. Acesso: 24 de Abril, 2013.

Concursos de Administração. Disponível em: <http://concursosemadm.blogspot.com.br/2011/01/o-composto-de-produto.html>. Acesso: 22 de Abril, 2013.

Marketing de Produtos e Serviços. Disponível em: <http://www.m2all.com.br/?page=consultoria&slug=marketing-de-produtos-e-servicos>. Acesso: 24 de Abril, 2013.

 

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Convivência como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 4O homem por ser um ser social tem necessidade de viver em grupo. Unidas as pessoas se sentem mais protegidas, principalmente em termos de segurança, pois a união faz a força.

Desde os tempos mais antigos, as pessoas já viviam em grupos, com algum tipo de organização, pois assim se ajudavam mutuamente, na caça, na agricultura e na proteção do grupo contra ataques de animais ou outros inimigos.

Para que haja uma boa convivência, em qualquer grupo, é necessária a observação de alguns quesitos, que, se não forem seguidos, podem tornar o convívio insuportável. Sempre que as pessoas se reúnem, quer seja para formar um condomínio residencial, formar uma sociedade, esportiva ou cultural, promover uma festa, uma celebração ou qualquer evento que envolve um grupo ou uma sociedade, onde existe um objetivo comum, é necessária a criação de regras ou leis que devem ser seguidas por todos para atingir o seu fim. Desta forma, viviam as sociedades antigas e também assim vivem as sociedades de hoje.

Pensando em termos de turismo, hotelaria e hospedagem, deve-se ter uma preocupação muito grande com o quesito hospitalidade, pois sendo a convivência um dos pilares da hospitalidade, deve o anfitrião conhecer os hábitos do hóspede de modo a tornar sua convivência, durante a estada, o mais agradável possível. Para garantir essa boa convivência vários itens devem ser observados, a começar pelas instalações, acomodações, equipe de trabalho, culinária, programação de atividades para acolhimento do hóspede e muitos outros. A equipe de trabalho, desde o recepcionista, até o diretor precisa estar preparada e bem engajada para garantir uma boa convivência do hóspede durante a sua estada, pois a satisfação do hóspede é o que garante a continuidade do negócio hoteleiro, pois se este não se sentir bem ele não retorna e faz propaganda negativa, mesmo sem querer, pois apenas informando que sua convivência não foi boa, desencorajará outros a se hospedarem ali. Práticas simples como alocar as pessoas de mesmos hábitos e culturas, mais próximas umas das outras são importantes para a boa convivência dos hóspedes. Não devemos cometer o erro de colocar próximos, hóspedes que historicamente tem divergências políticas, culturais ou religiosas. O anfitrião deve preparar um ambiente de convívio saudável onde o hóspede sinta-se como na sua casa, ou melhor, nunca pior. Este bom convívio tem relação direta com o tempo de estada do hóspede, pois conviver um dia em determinado lugar, é bem diferente de conviver uma semana e é muito diferente do que um mês ou um ano.  Essa convivência ou tempo de permanência, pode ser classificada em convivência temporária, convivência sazonal ou convivência permanente. No primeiro caso trata-se de um visitante, no segundo caso pessoas que viajam a regiões por períodos mais longos e por último grupos familiares que passam a influenciar  e são influenciadas pelas comunidades nacionais ou regionais sendo possível constatar muitas evidências a respeito desse convívio.  Com relação à intensidade da convivência poderá ser caracterizada como um simples envolvimento, com comprometimento mais intenso e profundo, estabelecendo um elo de coesão e reciprocidade caracterizando uma comunhão entre as pessoas. Por último, a celebração, como sendo uma forte carga de emoção onde se compartilha o sucesso e a alegria de um, sendo sentida por todos de determinado grupo. Esta sinergia sentida por todos repercute no exercício da hospitalidade. Então toda conquista merece uma celebração ou todo encontro com um amigo também cabe celebração para um bom convívio.

Segundo Castelli, (2010, p.157) “é necessário perceber que fazemos parte da “Teia da Vida”, que somos vasos comunicantes, que estamos numa estreita relação de dependência. A harmonia e a paz desse todo, do qual fazem parte todos os seres animados e inanimados, dependem, em especial, da atuação da família humana, que não tem se mostrado tão sábia nestes últimos séculos”.

CONCLUSÃO

A promoção de um ambiente que proporcione uma boa convivência do hóspede, durante a sua estada constitui fator de extrema importância dentro do ramo de hotelaria, pois se o hóspede não se sente bem, não volta e, além disso, ao contar suas experiências, desencoraja outros a ali se hospedarem automaticamente fazendo propaganda negativa. Se o hóspede não voltar ou não der boas referências do local onde se hospedou, o negócio se encaminhará para o fracasso.

 REFERÊNCIAS

CASTELLI, G; CASTELLI, S. Hospitalidade: uma vantagem competitiva. Canela: São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: a inovação na gestão das organizações prestadoras de serviços. São Paulo: Saraiva, 2010.

CASTELLI, Geraldo. Gestão Hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006.

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Analisando o composto concorrencial e o posicionamento para o adequado equacionamento do plano de marketing

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Imagem - Artigo Insanicom 3Concorrência é uma disputa entre duas ou mais empresas que buscam vender produtos/serviços de um mesmo segmento no mercado. É de suma importância que a empresa permaneça atenta a todas as movimentações do seu concorrente, afinal, as informações acabam facilitando a formulação de estratégias para a própria empresa, que logo auxilia a mesma a cativar o seu consumidor.

Cada vez mais, a concorrência não é apenas entre empresas, mas entre redes de marketing, sendo o mérito conferido à empresa que tiver construído a melhor rede. O princípio operacional é simples: construa uma rede efetiva de relacionamentos com os principais públicos interessados e os lucros serão uma consequência.

Para Kotler ( 2000, p.35), “o setor de marketing de uma empresa possui significativa importância para que a mesma se destaque no mercado. Afinal, cada vez mais pode-se analisar que empresas se atacam com propagandas chamativas nos meios de comunicação. Quando alguma empresa lança alguma campanha publicitária os seus concorrentes já estão analisando o que não satisfez o público e o que satisfez para que desta forma possa criar uma propaganda ‘perfeita’ para seu público-alvo.

Para a empresa poder analisar e se posicionar diante o ambiente competitivo, Porter (?) trás a metodologia de cinco forças. Esta ferramenta exige uma visão abrangente do negócio para executar esta análise, sendo preciso apontar os fatos que caracterizam cada força, sendo elas:

  • Força Novos Entrantes: critérios relacionados a existência de barreiras de entrada, são de extrema importância tais como: produtos ou serviços diferenciados, know-how, custos, imagem, marca, entre outros.
  • Força Poder de Barganha dos Fornecedores: Se a empresa depende de poucos fornecedores, ou se o fornecimento for de algo difícil de encontrar, ficará dependendo das decisões deles sobre preços, prazos e níveis de qualidade. Os problemas podem piorar se o fornecedor decidir abastecer também o seu concorrente. O empreendedor precisa refletir sobre como ter acesso a excelentes fornecedores, sem depender exclusivamente de um ou outro.
  • Força Poder de Barganha dos Clientes: Hoje com o grande uso da internet, um único cliente pode ter um grande poder de barganha com uma empresa que vende para diversos clientes se ele usar, por exemplo, as redes sociais. Pois além de ter um grande número de clientes, é preciso tratar todos com excelência.
  • Força Ameaça de Surgimento de Produtos Substitutos: Esta força se relaciona a critérios que possam colocar em risco a atuação da empresa, na medida em que estes novos produtos passem a ter preferência pelos consumidores.
  • Força Concorrência: Desde o início do negócio é preciso pensar em criar barreiras de entrada. Marcas fortes, contratos de exclusividade devem ser planejados pelo empreendedor para evitar ou atrapalhar a chegada de novos concorrentes ao seu mercado.

Com este mercado atual, tendo sempre novas empresas se fixando e produtos novos sempre surgindo a empresa deve além de analisar a concorrência atual, conhecer os seus novos concorrentes, estudar estratégias de defesa e também de contra-ataque. Utilizando também de estratégias de marketing inovadoras, pois depois da mesma definir seu mercado e analisar os concorrentes, esta deverá utilizar do plano de marketing para alcançar seus objetivos.

REFERÊNCIAS:

BANGS, Jr. David H. Guia prático – Planejamento de Negócios: criando um plano para seu negócio ser bem-sucedido; tradução de Roka Krausz. São Paulo: Nobel, 1999.

CONNELLAN, Thomas K. Nos Bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo/Tom Connellan; tradução Marcello Borges. – São Paulo: Futura, 1998.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª reimpressão – Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

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Respeito como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 3Respeito é um sentimento que nos leva a tratar o outro com atenção, consideração, reverência ou respeito a si mesmo. Na prática da hospitalidade, o respeito é uma das formas mais significativas de uma boa convivência entre as pessoas.

Cada sociedade tem suas culturas,  seus costumes, suas leis,  tradições, convicções religiosas e políticas.  A pessoa que irá se inserir neste contexto deve respeitar para bem conviver. Assim, como o turista vem de uma região onde também traz consigo suas tradições, costumes e convicções, este também sente necessidade de ter seus costumes respeitados mesmo sendo divergentes da sociedade onde está inserido no momento.

Segundo Castelli (2010, p.161), “respeitar o próximo, o outro, como a si mesmo é um preceito bíblico que muito tem a ver com o viver e o relacionar-se com uma atitude hospitaleira, não somente entre os membros da família humana, mas também entre todos os integrantes da comunidade de vida planetária”.

Para Frei Leonardo Boff (2006, p. 47), apesar de vários pontos em comum entre as pessoas, sempre sobraram arestas para serem aparadas.

O respeito é cultuado em todas as sociedades.  Estas diferenças, quando não bem administradas poderão causar grandes males ao turismo. Cabe ao anfitrião, o estudo e conhecimento dos costumes, da língua, das tradições e costumes do seu hóspede, de modo que possa prepará-lo para o bom convívio e boa estada nesta nova sociedade, alertando-o das diferenças culturais que o mesmo enfrentará, prevenindo-o para que não faça algo, sem conhecer, que o leve a faltar com o respeito a cultura local e também que não se sinta ofendido com certas atitudes da civilização local por constituir costume da região.

Quando nos referimos ao anfitrião, estamos nos referindo a toda uma estrutura turística hoteleira que envolve desde recepção, serviços de copa e cozinha, lavanderia e gerência.

Lembrando que o turismo é um setor que tem influência muito grande da propaganda positiva ou negativa. Se o hóspede sentir que o hotel que os hospedou respeita os acordos firmados entre ambos, levará uma boa imagem consigo. Caso contrário, também levará uma imagem ruim e não voltará mais ao local e quando se referir ao hotel dirá que a empresa hoteleira não respeita a vontade nem cumpre com o prometido, não sugerindo o mesmo aos amigos, parentes ou mesmo clientes, então o respeito ao tratamento é de suma importância.

Além dos itens já abordados, também são considerados itens importantes:

1º – Tabela de preços dos serviços oferecidos. Uma grande falta de respeito com o hóspede é utilizar uma tabela de preços e praticar preços diferentes dessa;

2º – Qualidade dos serviços oferecidos. É falta de respeito com o hóspede, prometer a prática de determinado serviço e oferecer outro de qualidade inferior;

3º – Respeito a língua falada pelo hóspede. Em hipótese alguma deve o anfitrião deixar dúvida no entendimento com o seu hóspede, oferecendo pessoal habilitado para auxiliar na comunicação com o hotel, deixando o hóspede isento de dúvidas. Além disso, a prática de informações escritas, tais como indicativos dos ambientes do hotel, manuais de procedimentos e regras na língua local e em mais duas línguas internacionais como inglês e espanhol.

O respeito também deve estar presente no ser humano em relação ao meio ambiente, pois em muitos países é possível perceber o aumento dos oceanos, mudanças na vegetação ou vazamento de petróleo nos mares são atitudes  desrespeitosas com o meio ambiente. Por esta razão é que muitos grupos exigem mais respeito pela vida e pela natureza.

CONCLUSÃO

A prática da hospitalidade nos remete a ter uma atitude de respeito com o nosso semelhante. Respeitar o outro em suas ideias, convicções políticas e religiosas faz do ser humano um ser racional e comprometido com o respeito ao próximo como a nós mesmo.

A pessoa envolvida no contexto da hospitalidade deve praticar esta arte com devoção. Saber respeitar o próximo e a natureza como a si mesmo requer treino e acima de tudo controle, pois o respeito requer até uma certa humildade no saber ouvir o outro em sinal de respeito, sem deixar que o outro lhe falte ao respeito quando se tratar do ser humano. Ter respeito pelo ser humano, no caso do hóspede fará com que este se sinta bem e repasse adiante esta prática.

Se no mundo houvesse mais respeito entre a família humana, muitas tragédias seriam evitadas. O homem que não respeita o seu semelhante ou a natureza, agride a si mesmo.

REFERÊNCIAS:

CASTELLI, G. CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: uma vantagem competitiva. Canela. Escola Superior de Hotelaria, Editora São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. HOSPITALIDADE. A inovação na Gestão das Organizações Prestadoras de Serviços. São Paulo. Editora Saraiva. 2010.

LOCKWOOD, A. e MEDLIK, S. Turismo e Hospitalidade no Século XXI. Barueri, SP: Manoele,2003.

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A importância da declaração do perfil do consumidor-alvo no planejamento de marketing

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Assim como é importante definir o Mercado-Alvo, é também importante conhecer os consumidores-alvo para tentar torná-los clientes. Para uma análise mais compreensível e simples desta perspectiva dentro de uma visão sistêmica faz-se considerações a partir do gráfico, a seguir:

Imagem Tutoria 1

No primeiro e maior círculo, temos uma representação do Mercado-Alvo, onde a empresa realiza a análise de mercado, verificando questões geográficas, culturais, entre outros fatores envolvendo as necessidades do local onde a mesma pretende ser inserida. Após, temos o círculo dos Consumidores-Alvo, onde a empresa definirá subconjuntos para dar mais foco ao seu perfil de consumidor, através de sexo, idade, cultura, religião, entre outros aspectos. Logo após encontramos o círculo de Clientes, que são consumidores que passaram a adquirir com maior frequência os bens e/ou serviços oferecidos pela empresa, vindo a criar uma fidelização com a mesma.

É de grande importância para a empresa conhecer os tipos de consumidores que existem. Assim, podemos dividir estes nas seguintes categorias:

  • Consumidor iniciador: Cada vez mais comum os filhos escolherem o que querem comprar (produto/marca) e os pais ficarem de figurantes no momento da opção, tendo apenas a função de pagar a conta.
  • Consumidor influenciador: É o contrário do primeiro exemplo, os pais podem influenciar o filho a comprar um suco natural ao invés de um refrigerante.
  •  Consumidor decisor: É o que toma a decisão final da compra, podendo não ser o consumidor/cliente. Indo a um supermercado a espera de uma marca de refrigerante e a mesma não for encontrada, você acabará levando a marca que está disponível.
  • Consumidor comprador: Nem sempre quem compra é quem paga. Neste caso o consumidor comprador é aquele que paga pela mercadoria/serviço.
  • Consumidor usuário: É o consumidor que usa e paga por um serviço pronto.

Um exemplo de que é importante a empresa ter este conhecimento sobre os tipos de consumidores é de uma empresa X de brinquedos lançar uma boneca nova, fazendo um marketing encantador para que haja uma grande procura pela mesma. Em casa, encontra-se a família assistindo a televisão e a filha se interessa pela boneca através da propaganda realizada, consumidor iniciador. Porém, como a filha ainda é pequena o pai, consumidor usuário, terá que efetuar o pagamento da mesma. Com esta situação a empresa pode deixar de vender a boneca, afinal, o poder final ainda é do pai. Então, se a empresa realizar um marketing voltado às crianças, mas que encante o seu consumidor usuário, a mesma obterá mais vendas e lucros.

Analisando todos estes aspectos abordados é perceptível que nem a melhor empresa do mundo conseguiria atender todos no mercado, por isso é importante definir um subconjunto, para que, desta forma, a mesma possa travar um perfil do consumidor-alvo. Pois tendo foco do consumidor-alvo que a empresa quer/pretende atingir, o trabalho de marketing se dirige para estes, que consequentemente possam virar consumidores frequentes e logo, clientes da empresa.

REFERÊNCIAS:

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5.ed. São Paulo: Atlas,1998.

CORRADI, Samuel. Os Tipos de Consumidores.  Disponível em: http://www.samuelcorradi.com.br/27.html Acesso em: 08  abr 2013.

NORONHA, Marcelo. Programa Cases. Disponível em: http://www.youtube.com/watch?v=OyIE48WXbMo Acesso em: 11 de abr 2013.

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Harmonia como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 2Para Castelli (2010, p.166), ambientes harmoniosos, amistosos e corteses, são próprios para estreitar relações entre anfitrião e hóspede, além de ser contexto favorável ao exercício da hospitalidade.

Segundo Frei Leonardo Boff, (2006, p. 88) a cultura da paz cria uma atmosfera de querer bem, cuidar, ter amizade e amor, os quais  transformam os conflitos em competições saudáveis. Criar um clima ou atmosfera harmoniosa, faz com que o hóspede se sinta cuidado, preferido e assistido para desfrutar do ambiente em paz.

Com base no conhecimento e na experiência dos autores descritos nos parágrafos anteriores, não temos dúvida de que um ambiente harmonioso é um dos atributos fundamentais da hospitalidade.

Na história da humanidade sempre houve guerras e comemorações pelos feitos  ou por conquistas. Ainda hoje temos presidentes de outros países que têm no seu currículo fatos de participarem de guerras. Como podemos admitir a paz e a prática da  hospitalidade num contexto marcado por discórdia e ódio? Não é possível alguém se sentir bem num ambiente que esteja em guerra. Numa situação em que as  pessoas necessitam preocupar-se constantemente com a paz, a segurança, saúde e a vida, com certeza não é um ambiente harmonioso. Países em guerra não recebem turistas.

Para conseguir esta harmonia vários fatores estão envolvidos:

a) O ambiente físico: As cores das  paredes, os móveis também exercem influencia muito grande para que o hóspede se sinta bem num ambiente harmonioso. Paredes claras, ambiente espaçoso, janelas amplas, ambiente arejado, vista para o mar ou para montanha ou vale, com certeza trará paz e harmonia. Dependendo da procedência do hóspede, idade ou cultura o conceito de harmonia poderá mudar, se o hóspede for jovem,  num ambiente de muito sossego não irá se sentir bem, mas situação inversa pode ocorrer, um hóspede que venha em busca de sossego e encontra um ambiente barulhento. Por outro lado, se os hóspedes forem um casal em Lua de Mel, desejará um ambiente com requinte e ao mesmo tempo íntimo.

Analisando os vários tipos de hóspedes que relatamos, pudemos notar que a harmonia ou ambiente harmonioso é algo particular de cada tipo de hóspede, fazendo com que o empreendedor hoteleiro,  com uma mesma estrutura física necessite usar toda sua criatividade e experiência, contratando uma equipe qualificada que consiga sentir os anseios do hóspede tentando buscar acomodações mais harmoniosas possíveis para seu hóspede, isto é escolher dentro de suas acomodações disponíveis àquela que melhor se adequar ao hospede.

b) Culinária: As escolhas alimentares estão cada vez mais complexas e ao mesmo tempo saudáveis. Podemos observar que o consumo por alimentos orgânicos tem aumentado e consequentemente o consumo de carnes vermelhas tem diminuído, isso também está relacionado com a harmonia e o se sentir bem. A ingestão de alimentos saudáveis nos traz paz e consequentemente harmonia.

c) Clima: A estrutura do hotel deve estar em harmonia com o clima da região, isto significa que em um clima frio onde se tem neve, uma lareira, torna a atmosfera aconchegante e harmoniosa, por outro lado se o hotel for em uma região tropical, piscina e quiosque são indispensáveis para a harmonia do local.

A Organização Mundial do Turismo (OMT) com sede em Madri, possui uma agência de consultoria que tem como objetivo promover e desenvolver o turismo, visando o progresso econômico, social e cultural das nações, promovendo a paz, a saúde e a prosperidade ao redor do mundo, além de facilitar o acesso à cultura e educação por meio de viagens.

Considerações finais

A harmonia estará presente no ambiente se o hoteleiro se cercar de equipe qualificada, com profissionais bem treinados por pessoal do ramo hoteleiro ou Escolas de Hotelaria.

REFERÊNCIAS:

CASTELLI, G. CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: uma vantagem competitiva. Canela. Escola Superior de Hotelaria, Editora São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. HOSPITALIDADE. A inovação na Gestão das Organizações Prestadoras de Serviços. São Paulo. Editora Saraiva. 2010.

CHON, K. SPARROWE, Raymond. HOSPITALIDADE. Conceitos e Aplicações. São Paulo. Pioneira Thomson, 2003.

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Declaração de Mercados-Alvo, Características e Indicadores

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Imagem - Artigo Insanicom 2O primeiro ponto a ser definido em qualquer planejamento de Marketing para um novo negócio é quem são seus consumidores, e qual exatamente é seu mercado-alvo. Este é o grupo de consumidores a quem a empresa decide dirigir seus produtos e serviços. Com uma estratégia destinada a satisfazer suas necessidades e preferências específicas, uma vez que, por maior e mais poderosa que seja nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos os mercados e satisfazer todas as necessidades da sociedade. Para Hooley e Saunders (1996, p. 15), o posicionamento competitivo da empresa é uma declaração dos mercados-alvo, isto é, onde a empresa irá competir e a vantagem diferencial, ou seja, como a empresa irá competir. O posicionamento é desenvolvido para que as metas estabelecidas pela estratégia central sejam atingidas.

Toda esta visão sistêmica necessária para a implantação de um novo negócio deve ser realizada com extrema antecedência, pois para inserir-se ao mercado a mesma deve estar preparada para competição de mercado e também em cativar seu público-alvo. Reavaliar os pontos chave do microambiente e macroambiente da empresa também é fundamental para obter-se um conjunto “redondo”, completo, do trabalho da empresa.

Um bom exemplo é da empresa Coca-Cola, que foi solicitada a deixar a Índia. Logo após a empresa Pepsi começou a estabelecer planos para entrar neste imenso mercado. Trabalhou com um grupo empresarial indiano visando obter aprovação do governo para sua entrada, logo viu como solução fazer uma oferta para o governo indiano, esta seria ajudar o país a exportar produtos agrícolas em volume que cobrisse o custo da importação do concentrado para refrigerante. Após isto, o problema de marketing da Pepsi passou dos 4 P’s (produto, preço, praça, promoção) necessários para operar com eficácia no mercado. Ou seja, a empresa visou oferecer ajuda nas dificuldades do país, trabalhando o lado pelo qual o mesmo solicitava que as empresas de refrigerante fechassem.  Criando assim uma união de mercado, podendo colocar e vender o seu produto para o público.

A visão sistêmica faz-se necessária na declaração de mercados-alvo, afinal, é com este trabalho de análise que a empresa poderá posicionar seus pontos fortes e as questões a melhorar, empresas que estão surgindo no mercado principalmente, para que iniciem um trabalho da maneira “correta”, não tendo que se readaptar rapidamente depois de já constituída no mercado.

Outro exemplo pode ser constatado na forma como o Complexo Hoteleiro Costa do Sauípe gerenciou sua interface com o mercado. A empresa ao invés de trabalhar com o meio, como visto no exemplo das empresas de refrigerante, quis de certa forma “afastar-se” do povo local, se colocando em posição ‘’melhor’’ perante o meio que estava inserido. Obviamente, ouve uma negação do povo local para o empreendimento, já que o mesmo também estava barrando-os. E, ao invés da empresa se fortalecer, houve uma desvalorização, pois não houve cooperação mútua.  Aí podemos analisar o quão equivocada foi sua estratégia de marketing e inserção no local: ela não aprofundou sua visão sistêmica tanto perante o microambiente como com o macroambiente.

REFERÊNCIAS:

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Hospitalidade, Espírito de Serviço e Marketing

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Imagem - Artigo Insanicom 1Sempre que somos bem atendidos nos sentimos muito bem. Geralmente, as pessoas que possuem esta disposição em nos atender se doam com prazer, pois é muito frustrante para alguém  atender pessoas e não sentir-se bem.

O ato de amar o que faz ou sentir-se orgulhoso do trabalho  nos dá uma satisfação pessoal que nos deixa realizados. Ao desempenhar bem as funções agindo com atitudes hospitaleiras, os resultados representam retorno profissional e financeiro para si e para a instituição. Qual hóspede que não gostaria de ser atendido por alguém com atitudes que lhe agradem? Ao se sentir bem, este hóspede irá divulgar aos seus amigos e conhecidos que em determinado hotel o atendimento é feito por pessoas que amam o que fazem e sentem orgulho de seu trabalho.  Sentir-se orgulho e honrado dá a grandeza de servir sem se submeter a vontade de outrem.

A aplicabilidade de atitudes hospitaleiras deve estar respaldada em princípios que estejam incorporados às empresas que prestam este tipo de serviço.

Sempre que pensarmos em atributos de hospitalidade, é necessário pensar em pessoas que acolhem , recebem e estabelecem relações afetivas, para que estas pessoas possam ser amáveis e acolhedoras, precisam de formação e esta formação pode ser em nível técnico ou preferencialmente superior.

Segundo o professor Walmir Güntzel em seu artigo A Hospitalidade em Recursos Humanos, “o perfil de formação acadêmica dos cursos de hotelaria ainda não atende totalmente às expectativas dos empregadores em relação à hospitalidade, existe uma carência muito grande nessa área. Há uma ênfase demasiada na instrumentalização dos acadêmicos, condicionando os mesmos a respostas padronizadas para as necessidades do mercado e fechando as portas para a reflexão e busca de suas próprias soluções comprometendo a possibilidade de inovação que é vital para o setor. Conceitos de cidadania, ética e hospitalidade ainda são pouco contemplados  nos currículos”.

Na antiguidade já se praticava o espírito de serviço, pois o anfitrião oferecia banquetes ao hóspede.

O MARKETING APLICADO À HOSPITALIDADE

Para Kotler, (1998, p. 27) o marketing se baseia nas necessidades, desejos e demandas: produtos, que são bens, serviços e ideias; valor, custo e satisfação; troca e transações; relacionamentos e redes; mercados; empresas e consumidores potenciais.

O ser humano possui necessidades que variam de acordo com as classes sociais. Portanto,  os atributos de hospitalidade satisfazem uma gama de pessoas de uma classe privilegiada ou que possui poder aquisitivo alto.

Oferecer serviços de forma que satisfaçam  as necessidade e desejos dos clientes faz parte do trabalho  de marketing feito por profissionais que criam estas necessidades no nosso inconsciente.

O custo de uma satisfação pode variar de acordo com o desejo de gastar ou consumir. Se alguém quiser se hospedar em um hotel simples, sem pessoal preparado para receber um hóspede, o valor a ser pago será um. Caso contrário, se alguém desejar ser bem atendido por pessoas que amam sua profissão e quiser todos os requintes de um hotel de luxo, este desejo terá valor superior.

REFERÊNCIAS:

CASTELLI, Geraldo; CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: uma vantagem competitivaCanela: São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: A inovação na gestão das organizações prestadoras de serviços. S ão Paulo: Saraiva, 2010.

GÜNTZEl, Walmir. A hospitalidade em recursos humanos. Disponível em: <http://www.castelli.edu.br/site/admin/upload/publicacoes/arquivos-artigos/
66_artigo-hospitalidade-Walmir.pdf>.  Acesso em: 04 abr 2013.

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Análise do Ambiente Mercadológico

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Ambiente MercadológicoToda empresa para poder atuar e atender satisfatoriamente os seus clientes, e por consequência o mercado, deve entender o ambiente na qual está inserida. O ambiente de marketing de uma empresa é a união de forças internas (microambiente) e externas (macroambiente) que podem modificar e auxiliar a capacidade da empresa em construir e manter um bom relacionamento com seus clientes.

No microambiente a empresa deve levar em consideração o trabalho e atuação de todos os demais departamentos que possui. Deve também obter fornecedores que possuem os recursos necessários para a produção de bens ou serviços para a empresa, analisar os intermediários que estarão auxiliando a empresa na parte de entrega, venda e distribuição dos bens e/ou serviços. Outro fator de extrema importância neste microambiente é avaliar a concorrência, pois desta forma a empresa obterá resultados para suas pesquisas de marketing, criando um fator muito importante para o diferencial da mesma e oferecendo aos seus clientes um valor maior de qualidade, preço, serviço e produto do que o seu concorrente vem a oferecer.

Os clientes são outro ponto chave para esta análise interna, pois cada tipo de cliente possui sua própria característica, às quais a empresa deve prestar atenção. Afinal, uma empresa pode e normalmente possui grupos distintos de clientes. A empresa deve visar, além dos clientes, o público que apresente um interesse nos bens e/ou serviços oferecidos pela mesma, afinal, este interesse pode aumentar a capacidade da empresa atingir suas metas.

O macroambiente é outra força para a empresa no ambiente de marketing. Este também é dito como ambiente geral, pois não está ao alcance da empresa, porém é possível tentar influencia-lo. Neste ambiente externo encontramos seis fatores importantes a serem analisados com cautela. Segundo Kotler (1996 – p.145): “Dentro do quadro global rapidamente mutante, a empresa deve monitorar seis grandes forças, a saber, demográficas, econômicas, naturais, tecnológicas, políticas e culturais”.

O ambiente demográfico é o fator onde a empresa buscará conhecer as características da população, por exemplo, a localização, idade e raça. Logo após vem o ambiente econômico, neste fator a empresa deve acompanhar o poder do mercado, índices de desemprego da população, renda, entre outros aspectos ligados com a economia local ou determinante para empresa. Com o rápido avanço tecnológico nos dias de hoje deve-se acompanhar de tal modo para que a empresa passe a contar com a possibilidade de competir em novos mercados, assim como desenvolver diferentes produtos e/ou serviços. A força política deve ser monitorada para que se tenha conhecimento sobre regulamentações ou leis estabelecidas que possam afetar cada aspecto deste conjunto de forças. E, por fim, o fator ambiente natural no qual a empresa deve estar consciente das ameaças e oportunidades, como, escassez de matéria prima, custo de energia, entre outros.

Analisando este conjunto de forças, internas e externas, é visível que a visão sistêmica está mais do que presente na realização desta análise do ambiente mercadológico, pois para um bom funcionamento e uma boa organização do plano de marketing a análise ambiental é fundamental. Afinal, estes fatores podem influenciar diretamente ou indiretamente no negócio.

Um exemplo prático desta análise é com a empresa de fast food McDonalds. A empresa com franquias pelo mundo todo teve dificuldades em entrar no mercado indiano, pelo fato cultural, afinal, para os indianos a vaca é considerado um animal sagrado. Porém, para obter sucesso e lucro a empresa resolveu se readaptar para este mercado, trazendo uma linha vegetariana ao restaurante. Desta maneira, a mesma acabará se fortalecendo no país, agradando os seus respectivos clientes e aumentando seu público interessado no produto.

REFERÊNCIAS:

KOTLER, Philip.  Administração de marketing. São Paulo: Atlas,1994.

DURANTE, Alessandra Mendes. Como e quando iniciara a análise mercadológica de sua empresa?. Disponível em: <http://4coach.com.br/artigo.php?id=59>. Acesso em: 25 mar 2013.

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