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Objetivos como foco do planejamento de marketing

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

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“Objetivo são as definições daquilo que deve ser realizado pela empresa nas áreas principais, durante períodos específicos de tempo. Devem ser definíveis e alcançáveis, de forma que haja um alvo intangível para o qual se possa mirar. Devem ser definidos de tal forma que, quando o plano for implementado, o desempenho possa ser comparado com o objetivo. Podem-se estabelecer objetivos em longo e curto prazos, porém os mesmos devem ser coerentes. Os objetivos devem ser motivadores e não desestimulantes.”(WESTWOOD, 1996)

Depois de a empresa realizar o diagnóstico da sua situação no mercado, da análise dos seus pontos fortes e fracos o planejamento deve estabelecer os seus objetivos. É importante que os objetivos  sejam coerentes com os estudos realizados, pois desta forma a empresa conseguirá realizar uma estratégia mais realista perante seu mercado e público-alvo.

É necessário, porém, a empresa também ter conhecimento sobre o que são objetivos para um plano de marketing, pois estes representam tudo aquilo que a empresa deseja obter, mostrando também aonde a mesma deseja chegar ao mercado e quais as estratégias usadas para conquistar devida meta.

Uma declaração estratégia de mercado traz ações de marketing específicas que uma empresa deve tomar para alcançar seus objetivos. Por exemplo, uma empresa x deseja aumentar uma determinada linha de produtos, esta por sua vez deve detalhar o uso de ações específicas, para que desta forma consiga atingir seu objetivo.

Em seguida seguem três exemplos de objetivos “básicos” para empresas novas no mercado:

  • Objetivo 1:  Faturamento de subsistência. Empresas novas não possuem referências de anos anteriores para aumento, porém, é necessário no mínimo se manter, ou seja, vender para pagar os seus custos básicos;
  • Objetivo 2: Construção da marca;
  • Objetivo 3: Alcançar a excelência em todos os processos operacionais.

Obviamente estes três exemplos básicos de objetivos possa ficar relativo, afinal, a empresa poderá complementá-los de acordo com suas principais necessidades.  Embora que muitas vezes pensamos que uma empresa tenha como único objetivo a maximização de lucros, ela pode e deve definir diversos objetivos a serem perseguidos durante sua trajetória no mercado.

Assim como precisamos de objetivos, motivações, incentivos ou o que for para seguir em frente com algum projeto, por menor que ele seja uma empresa também precisa deste “impulso” para seguir em frente, ainda mais em um mercado tão competitivo que possuímos hoje em dia. Objetivos são uma peça fundamental para que isto ocorra,  além da empresa ter de forma clara e definida os seus resultados quantitativos ou qualitativos a ser alcançados.

REFERÊNCIAS:

PIOVESANA, Luiz. Objetivos e estratégias do plano de marketing. Disponível em: <http://www.saiadolugar.com.br/marketing/objetivos-e-estrategias-do-plano-de-marketing>. Acesso em: 22 maio 2013.

TOMIO, Dilson. PAUL, Nilmar. Gestão estratégica de papelarias: o plano de negócios para tornar sua empresa competitiva, rentável e moderna. Rio de Janeiro: Hama, 2003.

WESTWOOD, John. O plano de marketing. 2 ed. São Paulo: Makron Books, 1996.

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A importância do composto de comunicação para o plano de marketing

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Imagem Artigo Insanicom 8Após a empresa ter decidido as questões anteriores, referentes à determinação do produto e/ou serviço, precificação e os meios de comercialização é hora da mesma se comunicar com fornecedores, concorrentes, clientes e consumidores a fim de vender e promover o produto e/ou serviço. Este fato possui o nome de comunicação mercadológica.

Basicamente, esta comunicação possui a finalidade de realizar uma venda a curto prazo. Os principais objetivos são criar e fortificar relacionamentos, aumentar o número de clientes, construir imagens favoráveis entre outros. Segundo Bettarelli, comunicação mercadológica é toda forma de comunicação capaz de atingir um objetivo de marketing, e deve ser elaborada a partir do quadro sociocultural do consumidor-alvo.

Ou seja, a empresa precisa verificar qual será sua “área de atuação” para atingir o consumidor, se a mesma está estabelecida em um local com uma comunidade sem tantos benefícios financeiros a mesma terá que trazer produtos diferenciados, preços menos elevados e realizar toda uma divulgação dirigida para este público, para que a mesma obtenha uma boa resposta e bons lucros.

Segundo KOTLER (2002), os canais de comunicação são empregados para transmitir mensagens a compradores-alvos e deles receber mensagens. Em geral, esses canais consubstanciam-se em: jornais, revistas, rádios, televisão, correios, telefone, outdoors, folders, internet, feiras, eventos corporativos, entre outros.

Com esta “facilidade” na comunicação, as pessoas acabam sendo atacadas por informações publicitárias, principalmente na internet ou redes sociais, por exemplo, o site youtube, um meio que recebe muitos acessos e agora para o usuário que deseja ver um clipe musical muitas vezes precisa aguardar o anuncio publicitário que aparece de forma “obrigada”. Ou seja, até não querendo receber o conteúdo, muitas vezes o consumidor fica incapacitado de fugir.

Nos dias atuais as empresas que se adaptarem ao desenvolvimento tecnológico de informação conseguirão obter uma grande quantidade sobre os seus consumidores, conhecer melhor os seus hábitos e isto acaba garantindo para a empresa maior conhecimento na hora de criar uma estratégia para venda, conseguindo atingir melhor as expectativas do seu público alvo.

Porém, com todas estas opção para chegar até seu consumidor a competitividade que acaba aumentando, pois é necessário que a mesma após conseguir distinguir seu público, aprenda a se comunicar da forma “correta”. Afinal, é fundamental para uma empresa possuir uma boa imagem no mercado e ter o seu público em contato com os produtos, mas para isto é importante que os fatores de publicidade e propaganda sejam reconhecidos e devidamente valorizados. Pois todo recurso que a mesma investirá, de uma forma adequada, irá proporcionar mais crescimento e visibilidade.

Em suma, a comunicação mercadológica deve ser realizada após muitas pesquisas de mercado, ter de forma clara a visão sistêmica de cada etapa que a mesma terá que passar.

De um modo geral, entende-se que a comunicação mercadológica se encarrega de todas as manifestações simbólicas de um mix integrado de instrumentos de comunicação persuasiva para conquistar o consumidor e os públicos-alvo estabelecidos pela área de marketing. (KUNSCH, 2003. p. 164).

RFERÊNCIAS:

KUNSCH, Margarida M. Krohling. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São Paulo: Summus, 2003.

PEREZ, Clotilde: BAIRON, Sérgio. Comunicação e marketing: teorias da comunicação e novas mídias, um estudo prático. São Paulo: Futura, 2002.

BETTARELLI, Rosicler. Artigo: Comunicação mercadológica. Disponível em: <http://comunicandocm2009.files.wordpress.com/2010/05/comunicacao-mercadologica-contexto.pdf> Acesso em: 14 de Maio, 2013.

KOTLER, Phillip. Administração de marketing. São Paulo: Atlas

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Solidariedade como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 7A palavra solidariedade deriva de palavras latinas solidum que significa totalidade, soma total, segurança, e da palavra solidus que significa sólido, maciço, inteiro. Dentro do senso comum a solidariedade está ligada às emoções, que seria sensibilidade para com os seres menos favorecidos, significando uma atitude de caridade. No entanto, esta concepção é unilateral, pois os ricos deveriam ser solidários com os pobres, mas a solidariedade deve ser uma atitude recíproca.

Para Castelli, (2010, p.165) a solidariedade se constitui uma das virtudes essenciais da família humana onde são oportunizados,  a união de interesses, simpatias e objetivos de um grupo.

Para o professor doutor João Carlos Almeida a expressão “solidariedade” se popularizou a partir da década de oitenta, pelo Sindicato Solidariedade na Polônia com o sindicalista Lech Walesa um de seus maiores lideres, que foi contemplado com o Premio Nóbel da Paz em 1983.

A solidariedade deve ser espontânea. Solidariedade é ter a certeza da presença de alguém, quando não houver mais esperança.

Segundo Rubem Alves, (2008, p.12)

A solidariedade nem se ensina, nem se ordena, nem se produz. A solidariedade tem de brotar e crescer como uma semente, ela é um sentimento que nos torna humanos. A solidariedade é como o  ipê: nasce e floresce, mas não em decorrência de mandamentos éticos ou religiosos.. Não pode se ordenar: “seja solidário”. A solidariedade acontece como um simples transbordamento: as fontes transbordam… Da mesma forma como o poema é um transbordamento da alma do poeta e a canção, um transbordamento da alma do compositor…

A solidariedade é uma voz de defesa no meio da gritaria estridente de acusações. É a manifestação eloquente, ainda que silenciosa, da presença solidificante na sustentação em meio aos fortes ventos de tempestade criados por articulações maléficas dos que só se solidarizam para fazer o mal, o que não é solidariedade, mas cumplicidade, ser solidário é ser companheiro de voz.

Como podemos praticar a solidariedade dentro do ramo hoteleiro?

Como foi abordado nas linhas anteriores, ser solidário é participar dos problemas do outro, ajudando-o a superar a sua dificuldade, seja com palavras, atos ou simplesmente com a sua companhia, ouvindo-o.

Um hotel recebe hóspedes que ali chegam, vindos das mais diferentes regiões e por muitos diferentes motivos. Pode ser por negócios, emprego, estudos ou ainda fugindo ou se protegendo de alguma ameaça causada por política, religião, ideologias e outras causas. Podem-se citar exemplos de guerras, onde muitas pessoas, do dia para a noite precisam juntar alguns poucos pertences, fazerem suas malas e deixarem suas casas em busca de abrigo e segurança. Ao chegarem num outro país ou região ou durante esta viagem, estas pessoas precisam se hospedar e, neste momento de angústia e fragilidade, o que mais elas precisam, é segurança e solidariedade. É neste momento que a equipe hoteleira precisa estar preparada para identificar no hóspede, suas carências e seus anseios e hospedá-lo de forma que ele sinta-se protegido, seguros e tranquilo, notando que existe alguém solidário aos seus  problemas.

CONCLUSÃO

A solidariedade é um ato nobre do ser humano, que consegue identificar no outro esta carência, esta fragilidade, esta necessidade e, espontaneamente, se oferece para ajudar ou partilhar com o outro. Esta ausência ou falta pode ser simplesmente a saudade da família ou dos amigos, quando se fica algum tempo distante, a trabalho, para estudar ou outro fim qualquer.

Uma boa equipe hoteleira é aquela que entre outros atributos da hospitalidade, também tem  a capacidade de identificar e entender as necessidades do hóspede ajudando-o a minimizá-las, agindo de forma solidaria para que o hóspede sinta-se bem.

REFERÊNCIAS

CASTELLI, G. CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: Uma vantagem Competitiva. Canela. Escola Superior de Hotelaria, Editora São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. HOSPITALIDADE. A inovação na Gestão das Organizações Prestadoras de Serviços. São Paulo. Editora Saraiva. 2010.

Alves, Rubem. As melhores crônicas de Rubem Alves. Rubem Alves. Campinas. Editora Papirus. São Paulo, 2008.

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A importância dos canais e meios de comercialização na constituição do plano de marketing

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Após analisar os fatores de produto/serviço e precificação, vem o próximo ‘P’, de praça. Afinal, após um produto ser produzido, ter o seu preço estabelecido, ele precisa ser distribuído ao mercado. A praça ou meio de comercialização tem uma função muito importante no marketing, pois é a partir desta distribuição que o consumidor terá acesso ao produto.

Ainda encontramos no mercado empresas que possuem um ótimo produto, preço e propaganda, mas possuem dificuldade em disponibilizar sua oferta ao seu consumidor. Trago um exemplo usando uma experiência real. A cidade de Gramado possui um restaurante de comida asiática, muito conhecido pela sua qualidade, bom marketing e por ser um bom lugar. Porém, pecam em algumas coisas no momento de venda por telefone. chegamos a ligar, realizar todo o pedido e na hora de finalizar a compra foi solicitado a máquina de cartão, porém o mesmo não a aceitava para entregas, sendo assim, tivemos que cancelar o pedido. Nós, como clientes querendo adquirir o produto nos questionamos sobre como um restaurante deste porte perde clientes neste meio de comercialização.

Segundo Wheeler e Hirst (1999) os canais de distribuição possuem três funções básicas:

  • Fluxo de informações bilateral entre fornecedores e consumidores;
  • Logística para levar os produtos do fornecedor para o consumidor final;
  • Serviços que agreguem valor ao produto do fornecedor.

Há um cuidado especial que as empresas devem ter na hora de definir seus meios de comercialização, que é o foco do público-alvo que a mesma deseja atingir. Existem empresas disponibilizando seus produtos em qualquer meio (shopping, feiras, centros urbanos, entre outros) e isto acaba afetando o marketing da mesma, afastando os consumidores e dificultando a venda. Para que a empresa tenha um bom desenvolvimento é necessário um plano de marketing coerente, no qual a empresa definirá:

  • Quem é o mercado alvo;
  • Qual a necessidade que irá atender (produto/serviço);
  • Quanto que este mercado está disposto a pagar (preço);
  • Como o público alvo busca informações sobre o produto (propaganda);
  • Onde o consumidor frequenta e a cessa os produtos e serviços para poder comprá-los (praça/canais de comercialização).

Após a empresa definir seu plano de marketing e colocá-lo em prática, a mesma terá um direcionamento melhor para decidir qual meio de comercialização irá utilizar para levar seu produto ao mercado.

Os canais de comercialização são divididos nos seguintes grupos: diretos, semi-diretos e indiretos. No canal direto há um contato direto entre o produtor e o consumidor. O canal semi-direto possuí apenas um tipo de intermediário, sendo o atacadista ou varejista, este intermediário possui a função de comercialização do produto. Já o canal indireto de comercialização tem a existência de mais de um tipo de intermediário. Para melhor compreensão destas três divisões, segue abaixo uma imagem demonstrativa:

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Kotler (1998) afirma que “a existência de intermediários se justifica pelo aumento da eficiência no processo quando há um grande número de fornecedores e/ou clientes”, nestes casos os intermediários proporcionam uma diminuição nos custos de transação, manipulação, entre outros, facilitando assim a relação de produtor com o consumidor.

Trago outro exemplo desta transação com intermediários: meus pais, donos de livraria, são vinculados a uma rede de papelarias, onde se unem para realizar a compra de materiais diretamente do fornecedor/produtor, como por exemplo, produtos importados da China. A rede entra em contato com o produtor e o mesmo envia para os que adquiriram o produto, que logo é exposto nas livrarias para ser oferecido ao consumidor. Ou seja, a livraria possui um baixo custo de compra por ter intermediários nesta transação.

Em suma os canais de comercialização são, segundo as teorias de marketing, toda e qualquer forma na qual o cliente/consumidor terá acesso aos produtos e serviços, sendo uma importante estratégia comercial. Esta visão sistêmica sobre produtos, preços, praça e propaganda, próximo tema a ser abordado, são peças fundamentais para o sucesso e a busca pelos objetivos da empresa. Afinal, a mesma precisa ter de forma clara o que a mesma busca no mercado, pois como falado anteriormente, não adianta a empresa possuir ótimos preços, produtos e serviços se o seu consumidor-alvo não possui acesso ao mesmo.

REFERÊNCIAS:

REZENDE, Alberto Martins. Comercialização e Marketing. Mimeo. Viçosa, MG: UFV, 2001.

KOTLER, Phillip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 1998.

WHEELER, S. HIRST. Channel champions: how leading companies build new strategies to serve costumers. San Francisco: Jassey-Bass, 1999.

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Tolerância como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 8Conforme Frei Betto, escritor e religioso mineiro, da Ordem Dominicana, a tolerância é a capacidade de aceitar o diferente. Mas devemos lembrar que ser tolerante não significa simplesmente aceitar tudo passivamente e sim ter inteligência para  avaliar os fatos,  analisar os limites ultrapassados e então agir com sabedoria.

Em nosso convívio diário, sempre existem pontos de vista divergentes, pois no mundo sempre houve discordância entre as pessoas, isto quer dizer que cada ser humano tem o seu modo de pensar, por isso, a necessidade de sermos tolerantes, pois a intolerância nos leva sempre para condições de conflitos, guerras e intrigas. Sempre existiu na história a intolerância de grupos religiosos e políticos onde somente os intolerantes sentem-se os donos da verdade.  Exemplos de intolerância são os conflitos religiosos entre cristãos e muçulmanos, oriente e ocidente, capitalismo e socialismo onde um grupo não tolera o outro e vice versa. Outro exemplo de falta de tolerância são os grupos de torcida organizada de times de futebol, tradicionalmente adversários, que agem com ignorância, espancando-se mutuamente por divergências de pensamento. Na África do Sul, Nelson Mandela ficou preso durante muitos anos, simplesmente, por defender uma causa na qual havia divergência de pensamentos faltando a tão necessária tolerância.

Ser tolerante é ser como uma mãe que fecha o olho para pequenas coisas que seu filho faz e ela não aprova. Ser tolerante é entender que não precisamos ser 100% certinhos, que podemos deixar passar pequenos deslizes.

No ramo hoteleiro, a tolerância é um importante atributo da hospitalidade e deve ser praticada por toda a equipe hoteleira. Deve-se fechar o olho para pequenos desvios às regras do hotel que por ventura o hóspede faça. A equipe hoteleira deve estar preparada para saber até que ponto pode tolerar certos desvios, fazendo o balanço para determinar qual prejuízo é maior: chamar a atenção do hóspede e ter um hóspede descontente ou não tomar nenhuma atitude arcando com o ônus que esta atitude possa causar, seja ela de segurança, de educação, uso indevido de instalações do hotel, barulho, problemas de relacionamento com outros hóspedes. Não devemos fazer uma tempestade em um copo d’água, gastando saliva à toa com o que não vale apena. Isto não quer dizer que devemos ceder quando se tratar de defender a justiça e a dignidade, além do direito de ter princípios para agir conforme a moral e os bons costumes. Para não colocar a prática da hospitalidade em risco, a tolerância pode nos indicar o caminho ou nos dar uma luz no convívio com o outro, principalmente no que ele for diferente, pois a tolerância enriquecer o processo de hospitalidade.

No Novo Testamento podemos encontrar em Coríntios (13,4-7).

Pode-se aplicar ao tolerante o perfil descrito por São Paulo no Hino ao Amor da 1ª Carta aos Coríntios: “é paciente e prestativo, não é invejoso nem ostenta, não se incha de orgulho e nada faz de inconveniente, não procura seu próprio interesse, não se irrita nem guarda rancor”. “Não se alegra com a injustiça e se jubila com a verdade, tudo desculpa, tudo crê, tudo espera e tudo suporta”.

CONCLUSÃO

Aquele que não é tolerante, não merece ser tolerado e, lembrando, que todos são humanos, todos são passíveis de em algum momento, ultrapassar alguns limites. Seja no trabalho, no casamento, na condição de hóspede ou na condição de quem hospeda,  tolerar é necessário para o bem comum. Tolerar é como perdoar, assim, sempre deve ser avaliado se é melhor tolerar (perdoar) ou exigir o cumprimento tal e qual foi estabelecido. Cada atitude terá o seu custo e suas consequências. Saber avaliar e decidir é um momento de inteligência.

REFERÊNCIAS

CASTELLI, G. CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: Uma vantagem Competitiva. Canela. Escola Superior de Hotelaria, Editora São Miguel, 2010

CASTELLI, Geraldo. HOSPITALIDADE. A inovação na Gestão das Organizações Prestadoras de Serviços. São Paulo. Editora Saraiva. 2010.

Bíblia Sagrada. Novo Testamento. Editora Ave Maria. São Paulo, SP – Brasil, 1977.

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Precificação como fator-chave ao plano de marketing

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Imagem - Artigo Insanicom 5O ato de comprar virou uma necessidade em nosso meio social e realizamos esta ação verificando diversos fatores influentes, descontos, qualidade do produto, entre outras e tomando decisões. Comprar é uma ação que realizamos sempre com agilidade, porém para um bom empresário é necessário sair deste conforto e passar para o outro lado do negócio, pensar em como precificar um produto que dê lucro para sua empresa, atenda as necessidades e expectativas dos consumidores e seja um produto e/ou serviço competitivo no mercado.

O preço pode ser considerado um problema ou uma ajuda para a empresa. Afinal, os produtos com preço mais inferior ficam “definidos” como um produto “comum”, onde a pessoa geralmente não cria expectativas grandes sobre produto e/ou serviço. Já preços mais elevados podem significar qualidade para os consumidores. Muitos clientes/consumidores adquirem um produto pela sua marca, mesmo tendo o mesmo produto, de marca diferente, e por um preço mais inferior acabam preferindo gastar mais e investir na marca que conhecem.

Para um produto ser de qualidade superior aos demais oferecidos no mercado, e poder cobrar a mais por esta superioridade o mesmo deve primeiramente trazer os benefícios que superem a expectativa do cliente, surpreendendo o mesmo e ainda criar expectativas muito além daquilo que o mesmo espera pelo produto e/ou serviço oferecido. Este caso de valorização de um produto de qualidade ainda é visto com ‘maus olhos’ por algumas pessoas, trago o exemplo dos meus pais, donos da maior e mais completa livraria da cidade de Ivoti. Anos passam e algumas pessoas sempre fazem a tão conhecida frase “nossa, como está caro, no mercado consigo por menos preço”. Porém, deixam de analisar o que está vindo além deste produto, afinal, meus pais buscam a excelência no bom atendimento e primam pela melhor qualidade possível para oferecer aos seus clientes, garantindo que o lápis que for comprado aqui trará benefícios para os mesmos, surpreendendo no quesito qualidade, diferentemente do simples lápis comprado no mercado por menos preço.

Segundo Kotler (2004) preço é a quantidade de dinheiro que se cobra por um produto ou serviço, sendo a soma de todos os valores que os consumidores trocam pelos benefícios de obter ou utilizar um produto ou serviço. Dentro dos 4 P’s o preço é o único que gera retorno e é flexível, afinal, podemos alterá-lo rapidamente, caso necessário, já os demais, produto, propaganda e praça, geram custos.

A determinação de preço antes de formar um produto para atingir determinado público alvo deve ser baseado em considerações sobre o público consumidor e analisar os custos que poderão garantir a cobrança deste preço. Segundo Kotler (2004) inserindo-se valor ao produto, permite-se cobrar mais pelo mesmo (KOTLER, 2004).

É claro que existem diversos tipos de mercados, que vão desde o segmento onde o preço é o mais importante, até o segmento onde a satisfação do cliente perante suas necessidade é o que importa. O consumidor de determinados segmentos buscará pelo produto que irá satisfazer suas necessidades e este estará disposto a pagar mais por isto, porém, ele precisa ter a confirmação do benefício deste produto que está adquirindo.

Este é um mercado muito bom para as empresas, porém exige muito mais das mesmas, pois o consumidor também realiza sua pesquisa de mercado, afinal, ofertas e bom preço é o que mais encontramos pelo mercado, além deste cliente ser muito mais exigente que os demais. Para a empresa se destacar com a qualidade e o serviço que presta aos seus clientes, esta precisa divulgar no mercado que possui um diferencial, como no caso da livraria em Ivoti. Meus pais estão neste mercado há muito tempo, com clientes fiéis desde então, e mesmo o preço sendo ‘elevado’ para algumas pessoas, o diferencial é que compensa por tudo isto, afinal, buscam oferecer o que outras livrarias não tem e sempre pensando em satisfazer o nosso cliente.

A empresa pode obter maiores investimentos para buscar esta excelência no produto e/ou serviço oferecido, porém, se realizados de maneira bem direcionada os lucros desta serão ainda maiores e mais satisfatórios, afinal, um cliente bem recebido e com as necessidades supridas é gratificante.

REFERÊNCIAS:

KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9ª. ed. São Paulo: Prentice-Hall, 2004.

Estratégias de preço. Disponível em:  http://www.ebah.com.br/content/
ABAAAAW4YAK/estrategias-preco. Acesso em 01 de Abril, 2013.

THEISS, José Reinaldo. Custos e preços sugeridos de venda. Blumenau: Odorizzi, 2005.

Precificação de produtos. Disponível em:
http://contaazul.com/blog/2012/03/precificacao-de-produtos/. Acesso em 01 de Abril, 2013.

 

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Cortesia como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 5Existem diferentes maneiras de tratar as pessoas com quem temos necessidade de nos comunicar. Podemos tratar de modo formal, de modo simples ou usando a autoridade de um chefe, de um diretor ou de um comandante. Todas estas formas distintas existem e são necessárias, mas uma forma especial pode e deve estar presente em cada uma destas formas citadas. É a cortesia, ou forma cortês de tratar as pessoas. Um chefe, não perde a autoridade com seus subordinados por tratá-los de forma cortês, muito pelo contrário, torna-se mais respeitado e mais bem quisto por eles. A cortesia, além de tornar as pessoas mais humanas, faz com que elas se sintam respeitadas e valorizadas, seja pelo seu chefe, pelo seu colega de trabalho ou por quem quer que seja que se relacione durante o dia.

Para Gastón Courtois, pensador francês que viveu entre 1897 e 1970, autor do livro “A Arte de Ser Chefe”,  ele diz que a cortesia é filha do respeito ao próximo e irmã da caridade.

A cortesia tem como sinônimo a gentileza e são muitas as formas de se expressar essa cortesia ou gentileza. Um exemplo que chama a atenção é quando um  homem abre a porta do carro para a mulher entrar ou quando estiver em um restaurante, puxa a cadeira para ela sentar.

Em qualquer evento público como formaturas, festas comemorativas, sempre que houver a presença de autoridades políticas, militares e religiosas é imprescindível que o  mestre de cerimônias tenha o domínio da arte da cortesia para o tratamento com os convidados.

No ramo hoteleiro, a cortesia é requisito fundamental para o tratamento com os hóspedes. O hóspede deve ser tratado com toda a cortesia possível, pois é através dele que o hotel e sua estrutura se mantêm. Deve-se lembrar de que o objetivo do hotel é ter o hóspede novamente e que ele além de sentir vontade de voltar, também dê boas informações, isto é, automaticamente faça uma boa propaganda do hotel. Quando um hóspede chegar à recepção do hotel, o recepcionista deve atendê-lo, de forma cortês, ser prestativo, passar todas as informações solicitadas, e falar se possível no seu idioma. Tratar o hóspede de forma cortês é necessário, pois a equipe hoteleira deve estar preparada para este fim.  A forma cortês de tratar o hóspede deve começar na recepção e ser mantida durante toda a sua estada.

Como se pode ser cortês com o hóspede?  Em primeiro lugar, o tratamento de forma polida por alguém que foi treinado para este fim. Por exemplo, o garçom ao servir o hóspede, no almoço ou jantar, deve chegar à mesa, cumprimentá-lo, de forma alegre e gentil, entregar a carta de comidas e bebidas, deixando-o a vontade para decidir, informando-o que assim que decidir é só chamá-lo que ele prontamente providenciará seu pedido. Após o hóspede ter decidido o que irá comer, irá chamar o garçom que prontamente deve atendê-lo anotando seu pedido e gentilmente perguntar ou propor algum prato de entrada.

CONCLUSÃO

Uma equipe bem preparada é fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento. No que se refere à hospitalidade, o preparo é imprescindível, pois caso o hóspede não se sinta bem atendido, com certeza, não voltará.

No ramo hoteleiro, o foco é o bom atendimento do hóspede, pois é ele quem compra o serviço do hotel e, este serviço deve ser do seu agrado. A arte de bem servir e agradar o hóspede chama-se hospitalidade e, cortesia é um dos importantes pilares desta arte, por esta razão deve ser exercida por toda a equipe hoteleira.

REFERÊNCIAS

CASTELLI, G. CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: uma vantagem competitiva. Canela. Escola Superior de Hotelaria, Editora São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. HOSPITALIDADE. A inovação na Gestão das Organizações Prestadoras de Serviços. São Paulo. Editora Saraiva. 2010.

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