Cortesia como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 5Existem diferentes maneiras de tratar as pessoas com quem temos necessidade de nos comunicar. Podemos tratar de modo formal, de modo simples ou usando a autoridade de um chefe, de um diretor ou de um comandante. Todas estas formas distintas existem e são necessárias, mas uma forma especial pode e deve estar presente em cada uma destas formas citadas. É a cortesia, ou forma cortês de tratar as pessoas. Um chefe, não perde a autoridade com seus subordinados por tratá-los de forma cortês, muito pelo contrário, torna-se mais respeitado e mais bem quisto por eles. A cortesia, além de tornar as pessoas mais humanas, faz com que elas se sintam respeitadas e valorizadas, seja pelo seu chefe, pelo seu colega de trabalho ou por quem quer que seja que se relacione durante o dia.

Para Gastón Courtois, pensador francês que viveu entre 1897 e 1970, autor do livro “A Arte de Ser Chefe”,  ele diz que a cortesia é filha do respeito ao próximo e irmã da caridade.

A cortesia tem como sinônimo a gentileza e são muitas as formas de se expressar essa cortesia ou gentileza. Um exemplo que chama a atenção é quando um  homem abre a porta do carro para a mulher entrar ou quando estiver em um restaurante, puxa a cadeira para ela sentar.

Em qualquer evento público como formaturas, festas comemorativas, sempre que houver a presença de autoridades políticas, militares e religiosas é imprescindível que o  mestre de cerimônias tenha o domínio da arte da cortesia para o tratamento com os convidados.

No ramo hoteleiro, a cortesia é requisito fundamental para o tratamento com os hóspedes. O hóspede deve ser tratado com toda a cortesia possível, pois é através dele que o hotel e sua estrutura se mantêm. Deve-se lembrar de que o objetivo do hotel é ter o hóspede novamente e que ele além de sentir vontade de voltar, também dê boas informações, isto é, automaticamente faça uma boa propaganda do hotel. Quando um hóspede chegar à recepção do hotel, o recepcionista deve atendê-lo, de forma cortês, ser prestativo, passar todas as informações solicitadas, e falar se possível no seu idioma. Tratar o hóspede de forma cortês é necessário, pois a equipe hoteleira deve estar preparada para este fim.  A forma cortês de tratar o hóspede deve começar na recepção e ser mantida durante toda a sua estada.

Como se pode ser cortês com o hóspede?  Em primeiro lugar, o tratamento de forma polida por alguém que foi treinado para este fim. Por exemplo, o garçom ao servir o hóspede, no almoço ou jantar, deve chegar à mesa, cumprimentá-lo, de forma alegre e gentil, entregar a carta de comidas e bebidas, deixando-o a vontade para decidir, informando-o que assim que decidir é só chamá-lo que ele prontamente providenciará seu pedido. Após o hóspede ter decidido o que irá comer, irá chamar o garçom que prontamente deve atendê-lo anotando seu pedido e gentilmente perguntar ou propor algum prato de entrada.

CONCLUSÃO

Uma equipe bem preparada é fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento. No que se refere à hospitalidade, o preparo é imprescindível, pois caso o hóspede não se sinta bem atendido, com certeza, não voltará.

No ramo hoteleiro, o foco é o bom atendimento do hóspede, pois é ele quem compra o serviço do hotel e, este serviço deve ser do seu agrado. A arte de bem servir e agradar o hóspede chama-se hospitalidade e, cortesia é um dos importantes pilares desta arte, por esta razão deve ser exercida por toda a equipe hoteleira.

REFERÊNCIAS

CASTELLI, G. CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: uma vantagem competitiva. Canela. Escola Superior de Hotelaria, Editora São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. HOSPITALIDADE. A inovação na Gestão das Organizações Prestadoras de Serviços. São Paulo. Editora Saraiva. 2010.

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Postado em Marketing da Hospitalidade por Cleon Gostinski em maio 9th, 2013 às 10:39.

2 comentários

2 de Comentários

  1. Quanto à pertinência de conteúdo o texto se apresenta qualificado;
    Quanto à demonstração de Raciocínio Lógico: a discussão demonstra coerência;
    Quanto à originalidade das ideias: Estabeleceu-se uma linha de raciocínio com satisfatória originalidade. Contudo, algumas abordagens se apresentam muito repetitivos.

  2. silver price jul 29th 2013

    Para o mercado, a hospitalidade torna os serviços competitivos porque os turistas preferem os lugares onde os serviços são bons, mas, sobretudo, onde são bem tratados. A hospitalidade comercial exige qualificação e profissionalização dos profissionais que prestam serviços, estí­mulo ao exercí­cio das competências e habilidades necessárias à prestação dos mais variados serviços nos diversos segmentos da cadeia produtiva do turismo. Assim, no turismo não basta boa vontade, improvisações e sorrisos. Há que se entender que o turista está comprando serviços. Portanto, exige qualidade oque significa juntar esta base humanitária com o profissionalismo.


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