Respeito como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 3Respeito é um sentimento que nos leva a tratar o outro com atenção, consideração, reverência ou respeito a si mesmo. Na prática da hospitalidade, o respeito é uma das formas mais significativas de uma boa convivência entre as pessoas.

Cada sociedade tem suas culturas,  seus costumes, suas leis,  tradições, convicções religiosas e políticas.  A pessoa que irá se inserir neste contexto deve respeitar para bem conviver. Assim, como o turista vem de uma região onde também traz consigo suas tradições, costumes e convicções, este também sente necessidade de ter seus costumes respeitados mesmo sendo divergentes da sociedade onde está inserido no momento.

Segundo Castelli (2010, p.161), “respeitar o próximo, o outro, como a si mesmo é um preceito bíblico que muito tem a ver com o viver e o relacionar-se com uma atitude hospitaleira, não somente entre os membros da família humana, mas também entre todos os integrantes da comunidade de vida planetária”.

Para Frei Leonardo Boff (2006, p. 47), apesar de vários pontos em comum entre as pessoas, sempre sobraram arestas para serem aparadas.

O respeito é cultuado em todas as sociedades.  Estas diferenças, quando não bem administradas poderão causar grandes males ao turismo. Cabe ao anfitrião, o estudo e conhecimento dos costumes, da língua, das tradições e costumes do seu hóspede, de modo que possa prepará-lo para o bom convívio e boa estada nesta nova sociedade, alertando-o das diferenças culturais que o mesmo enfrentará, prevenindo-o para que não faça algo, sem conhecer, que o leve a faltar com o respeito a cultura local e também que não se sinta ofendido com certas atitudes da civilização local por constituir costume da região.

Quando nos referimos ao anfitrião, estamos nos referindo a toda uma estrutura turística hoteleira que envolve desde recepção, serviços de copa e cozinha, lavanderia e gerência.

Lembrando que o turismo é um setor que tem influência muito grande da propaganda positiva ou negativa. Se o hóspede sentir que o hotel que os hospedou respeita os acordos firmados entre ambos, levará uma boa imagem consigo. Caso contrário, também levará uma imagem ruim e não voltará mais ao local e quando se referir ao hotel dirá que a empresa hoteleira não respeita a vontade nem cumpre com o prometido, não sugerindo o mesmo aos amigos, parentes ou mesmo clientes, então o respeito ao tratamento é de suma importância.

Além dos itens já abordados, também são considerados itens importantes:

1º – Tabela de preços dos serviços oferecidos. Uma grande falta de respeito com o hóspede é utilizar uma tabela de preços e praticar preços diferentes dessa;

2º – Qualidade dos serviços oferecidos. É falta de respeito com o hóspede, prometer a prática de determinado serviço e oferecer outro de qualidade inferior;

3º – Respeito a língua falada pelo hóspede. Em hipótese alguma deve o anfitrião deixar dúvida no entendimento com o seu hóspede, oferecendo pessoal habilitado para auxiliar na comunicação com o hotel, deixando o hóspede isento de dúvidas. Além disso, a prática de informações escritas, tais como indicativos dos ambientes do hotel, manuais de procedimentos e regras na língua local e em mais duas línguas internacionais como inglês e espanhol.

O respeito também deve estar presente no ser humano em relação ao meio ambiente, pois em muitos países é possível perceber o aumento dos oceanos, mudanças na vegetação ou vazamento de petróleo nos mares são atitudes  desrespeitosas com o meio ambiente. Por esta razão é que muitos grupos exigem mais respeito pela vida e pela natureza.

CONCLUSÃO

A prática da hospitalidade nos remete a ter uma atitude de respeito com o nosso semelhante. Respeitar o outro em suas ideias, convicções políticas e religiosas faz do ser humano um ser racional e comprometido com o respeito ao próximo como a nós mesmo.

A pessoa envolvida no contexto da hospitalidade deve praticar esta arte com devoção. Saber respeitar o próximo e a natureza como a si mesmo requer treino e acima de tudo controle, pois o respeito requer até uma certa humildade no saber ouvir o outro em sinal de respeito, sem deixar que o outro lhe falte ao respeito quando se tratar do ser humano. Ter respeito pelo ser humano, no caso do hóspede fará com que este se sinta bem e repasse adiante esta prática.

Se no mundo houvesse mais respeito entre a família humana, muitas tragédias seriam evitadas. O homem que não respeita o seu semelhante ou a natureza, agride a si mesmo.

REFERÊNCIAS:

CASTELLI, G. CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: uma vantagem competitiva. Canela. Escola Superior de Hotelaria, Editora São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. HOSPITALIDADE. A inovação na Gestão das Organizações Prestadoras de Serviços. São Paulo. Editora Saraiva. 2010.

LOCKWOOD, A. e MEDLIK, S. Turismo e Hospitalidade no Século XXI. Barueri, SP: Manoele,2003.

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A importância da declaração do perfil do consumidor-alvo no planejamento de marketing

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Assim como é importante definir o Mercado-Alvo, é também importante conhecer os consumidores-alvo para tentar torná-los clientes. Para uma análise mais compreensível e simples desta perspectiva dentro de uma visão sistêmica faz-se considerações a partir do gráfico, a seguir:

Imagem Tutoria 1

No primeiro e maior círculo, temos uma representação do Mercado-Alvo, onde a empresa realiza a análise de mercado, verificando questões geográficas, culturais, entre outros fatores envolvendo as necessidades do local onde a mesma pretende ser inserida. Após, temos o círculo dos Consumidores-Alvo, onde a empresa definirá subconjuntos para dar mais foco ao seu perfil de consumidor, através de sexo, idade, cultura, religião, entre outros aspectos. Logo após encontramos o círculo de Clientes, que são consumidores que passaram a adquirir com maior frequência os bens e/ou serviços oferecidos pela empresa, vindo a criar uma fidelização com a mesma.

É de grande importância para a empresa conhecer os tipos de consumidores que existem. Assim, podemos dividir estes nas seguintes categorias:

  • Consumidor iniciador: Cada vez mais comum os filhos escolherem o que querem comprar (produto/marca) e os pais ficarem de figurantes no momento da opção, tendo apenas a função de pagar a conta.
  • Consumidor influenciador: É o contrário do primeiro exemplo, os pais podem influenciar o filho a comprar um suco natural ao invés de um refrigerante.
  •  Consumidor decisor: É o que toma a decisão final da compra, podendo não ser o consumidor/cliente. Indo a um supermercado a espera de uma marca de refrigerante e a mesma não for encontrada, você acabará levando a marca que está disponível.
  • Consumidor comprador: Nem sempre quem compra é quem paga. Neste caso o consumidor comprador é aquele que paga pela mercadoria/serviço.
  • Consumidor usuário: É o consumidor que usa e paga por um serviço pronto.

Um exemplo de que é importante a empresa ter este conhecimento sobre os tipos de consumidores é de uma empresa X de brinquedos lançar uma boneca nova, fazendo um marketing encantador para que haja uma grande procura pela mesma. Em casa, encontra-se a família assistindo a televisão e a filha se interessa pela boneca através da propaganda realizada, consumidor iniciador. Porém, como a filha ainda é pequena o pai, consumidor usuário, terá que efetuar o pagamento da mesma. Com esta situação a empresa pode deixar de vender a boneca, afinal, o poder final ainda é do pai. Então, se a empresa realizar um marketing voltado às crianças, mas que encante o seu consumidor usuário, a mesma obterá mais vendas e lucros.

Analisando todos estes aspectos abordados é perceptível que nem a melhor empresa do mundo conseguiria atender todos no mercado, por isso é importante definir um subconjunto, para que, desta forma, a mesma possa travar um perfil do consumidor-alvo. Pois tendo foco do consumidor-alvo que a empresa quer/pretende atingir, o trabalho de marketing se dirige para estes, que consequentemente possam virar consumidores frequentes e logo, clientes da empresa.

REFERÊNCIAS:

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5.ed. São Paulo: Atlas,1998.

CORRADI, Samuel. Os Tipos de Consumidores.  Disponível em: http://www.samuelcorradi.com.br/27.html Acesso em: 08  abr 2013.

NORONHA, Marcelo. Programa Cases. Disponível em: http://www.youtube.com/watch?v=OyIE48WXbMo Acesso em: 11 de abr 2013.

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Harmonia como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 2Para Castelli (2010, p.166), ambientes harmoniosos, amistosos e corteses, são próprios para estreitar relações entre anfitrião e hóspede, além de ser contexto favorável ao exercício da hospitalidade.

Segundo Frei Leonardo Boff, (2006, p. 88) a cultura da paz cria uma atmosfera de querer bem, cuidar, ter amizade e amor, os quais  transformam os conflitos em competições saudáveis. Criar um clima ou atmosfera harmoniosa, faz com que o hóspede se sinta cuidado, preferido e assistido para desfrutar do ambiente em paz.

Com base no conhecimento e na experiência dos autores descritos nos parágrafos anteriores, não temos dúvida de que um ambiente harmonioso é um dos atributos fundamentais da hospitalidade.

Na história da humanidade sempre houve guerras e comemorações pelos feitos  ou por conquistas. Ainda hoje temos presidentes de outros países que têm no seu currículo fatos de participarem de guerras. Como podemos admitir a paz e a prática da  hospitalidade num contexto marcado por discórdia e ódio? Não é possível alguém se sentir bem num ambiente que esteja em guerra. Numa situação em que as  pessoas necessitam preocupar-se constantemente com a paz, a segurança, saúde e a vida, com certeza não é um ambiente harmonioso. Países em guerra não recebem turistas.

Para conseguir esta harmonia vários fatores estão envolvidos:

a) O ambiente físico: As cores das  paredes, os móveis também exercem influencia muito grande para que o hóspede se sinta bem num ambiente harmonioso. Paredes claras, ambiente espaçoso, janelas amplas, ambiente arejado, vista para o mar ou para montanha ou vale, com certeza trará paz e harmonia. Dependendo da procedência do hóspede, idade ou cultura o conceito de harmonia poderá mudar, se o hóspede for jovem,  num ambiente de muito sossego não irá se sentir bem, mas situação inversa pode ocorrer, um hóspede que venha em busca de sossego e encontra um ambiente barulhento. Por outro lado, se os hóspedes forem um casal em Lua de Mel, desejará um ambiente com requinte e ao mesmo tempo íntimo.

Analisando os vários tipos de hóspedes que relatamos, pudemos notar que a harmonia ou ambiente harmonioso é algo particular de cada tipo de hóspede, fazendo com que o empreendedor hoteleiro,  com uma mesma estrutura física necessite usar toda sua criatividade e experiência, contratando uma equipe qualificada que consiga sentir os anseios do hóspede tentando buscar acomodações mais harmoniosas possíveis para seu hóspede, isto é escolher dentro de suas acomodações disponíveis àquela que melhor se adequar ao hospede.

b) Culinária: As escolhas alimentares estão cada vez mais complexas e ao mesmo tempo saudáveis. Podemos observar que o consumo por alimentos orgânicos tem aumentado e consequentemente o consumo de carnes vermelhas tem diminuído, isso também está relacionado com a harmonia e o se sentir bem. A ingestão de alimentos saudáveis nos traz paz e consequentemente harmonia.

c) Clima: A estrutura do hotel deve estar em harmonia com o clima da região, isto significa que em um clima frio onde se tem neve, uma lareira, torna a atmosfera aconchegante e harmoniosa, por outro lado se o hotel for em uma região tropical, piscina e quiosque são indispensáveis para a harmonia do local.

A Organização Mundial do Turismo (OMT) com sede em Madri, possui uma agência de consultoria que tem como objetivo promover e desenvolver o turismo, visando o progresso econômico, social e cultural das nações, promovendo a paz, a saúde e a prosperidade ao redor do mundo, além de facilitar o acesso à cultura e educação por meio de viagens.

Considerações finais

A harmonia estará presente no ambiente se o hoteleiro se cercar de equipe qualificada, com profissionais bem treinados por pessoal do ramo hoteleiro ou Escolas de Hotelaria.

REFERÊNCIAS:

CASTELLI, G. CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: uma vantagem competitiva. Canela. Escola Superior de Hotelaria, Editora São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. HOSPITALIDADE. A inovação na Gestão das Organizações Prestadoras de Serviços. São Paulo. Editora Saraiva. 2010.

CHON, K. SPARROWE, Raymond. HOSPITALIDADE. Conceitos e Aplicações. São Paulo. Pioneira Thomson, 2003.

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Declaração de Mercados-Alvo, Características e Indicadores

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Imagem - Artigo Insanicom 2O primeiro ponto a ser definido em qualquer planejamento de Marketing para um novo negócio é quem são seus consumidores, e qual exatamente é seu mercado-alvo. Este é o grupo de consumidores a quem a empresa decide dirigir seus produtos e serviços. Com uma estratégia destinada a satisfazer suas necessidades e preferências específicas, uma vez que, por maior e mais poderosa que seja nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos os mercados e satisfazer todas as necessidades da sociedade. Para Hooley e Saunders (1996, p. 15), o posicionamento competitivo da empresa é uma declaração dos mercados-alvo, isto é, onde a empresa irá competir e a vantagem diferencial, ou seja, como a empresa irá competir. O posicionamento é desenvolvido para que as metas estabelecidas pela estratégia central sejam atingidas.

Toda esta visão sistêmica necessária para a implantação de um novo negócio deve ser realizada com extrema antecedência, pois para inserir-se ao mercado a mesma deve estar preparada para competição de mercado e também em cativar seu público-alvo. Reavaliar os pontos chave do microambiente e macroambiente da empresa também é fundamental para obter-se um conjunto “redondo”, completo, do trabalho da empresa.

Um bom exemplo é da empresa Coca-Cola, que foi solicitada a deixar a Índia. Logo após a empresa Pepsi começou a estabelecer planos para entrar neste imenso mercado. Trabalhou com um grupo empresarial indiano visando obter aprovação do governo para sua entrada, logo viu como solução fazer uma oferta para o governo indiano, esta seria ajudar o país a exportar produtos agrícolas em volume que cobrisse o custo da importação do concentrado para refrigerante. Após isto, o problema de marketing da Pepsi passou dos 4 P’s (produto, preço, praça, promoção) necessários para operar com eficácia no mercado. Ou seja, a empresa visou oferecer ajuda nas dificuldades do país, trabalhando o lado pelo qual o mesmo solicitava que as empresas de refrigerante fechassem.  Criando assim uma união de mercado, podendo colocar e vender o seu produto para o público.

A visão sistêmica faz-se necessária na declaração de mercados-alvo, afinal, é com este trabalho de análise que a empresa poderá posicionar seus pontos fortes e as questões a melhorar, empresas que estão surgindo no mercado principalmente, para que iniciem um trabalho da maneira “correta”, não tendo que se readaptar rapidamente depois de já constituída no mercado.

Outro exemplo pode ser constatado na forma como o Complexo Hoteleiro Costa do Sauípe gerenciou sua interface com o mercado. A empresa ao invés de trabalhar com o meio, como visto no exemplo das empresas de refrigerante, quis de certa forma “afastar-se” do povo local, se colocando em posição ‘’melhor’’ perante o meio que estava inserido. Obviamente, ouve uma negação do povo local para o empreendimento, já que o mesmo também estava barrando-os. E, ao invés da empresa se fortalecer, houve uma desvalorização, pois não houve cooperação mútua.  Aí podemos analisar o quão equivocada foi sua estratégia de marketing e inserção no local: ela não aprofundou sua visão sistêmica tanto perante o microambiente como com o macroambiente.

REFERÊNCIAS:

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Hospitalidade, Espírito de Serviço e Marketing

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Imagem - Artigo Insanicom 1Sempre que somos bem atendidos nos sentimos muito bem. Geralmente, as pessoas que possuem esta disposição em nos atender se doam com prazer, pois é muito frustrante para alguém  atender pessoas e não sentir-se bem.

O ato de amar o que faz ou sentir-se orgulhoso do trabalho  nos dá uma satisfação pessoal que nos deixa realizados. Ao desempenhar bem as funções agindo com atitudes hospitaleiras, os resultados representam retorno profissional e financeiro para si e para a instituição. Qual hóspede que não gostaria de ser atendido por alguém com atitudes que lhe agradem? Ao se sentir bem, este hóspede irá divulgar aos seus amigos e conhecidos que em determinado hotel o atendimento é feito por pessoas que amam o que fazem e sentem orgulho de seu trabalho.  Sentir-se orgulho e honrado dá a grandeza de servir sem se submeter a vontade de outrem.

A aplicabilidade de atitudes hospitaleiras deve estar respaldada em princípios que estejam incorporados às empresas que prestam este tipo de serviço.

Sempre que pensarmos em atributos de hospitalidade, é necessário pensar em pessoas que acolhem , recebem e estabelecem relações afetivas, para que estas pessoas possam ser amáveis e acolhedoras, precisam de formação e esta formação pode ser em nível técnico ou preferencialmente superior.

Segundo o professor Walmir Güntzel em seu artigo A Hospitalidade em Recursos Humanos, “o perfil de formação acadêmica dos cursos de hotelaria ainda não atende totalmente às expectativas dos empregadores em relação à hospitalidade, existe uma carência muito grande nessa área. Há uma ênfase demasiada na instrumentalização dos acadêmicos, condicionando os mesmos a respostas padronizadas para as necessidades do mercado e fechando as portas para a reflexão e busca de suas próprias soluções comprometendo a possibilidade de inovação que é vital para o setor. Conceitos de cidadania, ética e hospitalidade ainda são pouco contemplados  nos currículos”.

Na antiguidade já se praticava o espírito de serviço, pois o anfitrião oferecia banquetes ao hóspede.

O MARKETING APLICADO À HOSPITALIDADE

Para Kotler, (1998, p. 27) o marketing se baseia nas necessidades, desejos e demandas: produtos, que são bens, serviços e ideias; valor, custo e satisfação; troca e transações; relacionamentos e redes; mercados; empresas e consumidores potenciais.

O ser humano possui necessidades que variam de acordo com as classes sociais. Portanto,  os atributos de hospitalidade satisfazem uma gama de pessoas de uma classe privilegiada ou que possui poder aquisitivo alto.

Oferecer serviços de forma que satisfaçam  as necessidade e desejos dos clientes faz parte do trabalho  de marketing feito por profissionais que criam estas necessidades no nosso inconsciente.

O custo de uma satisfação pode variar de acordo com o desejo de gastar ou consumir. Se alguém quiser se hospedar em um hotel simples, sem pessoal preparado para receber um hóspede, o valor a ser pago será um. Caso contrário, se alguém desejar ser bem atendido por pessoas que amam sua profissão e quiser todos os requintes de um hotel de luxo, este desejo terá valor superior.

REFERÊNCIAS:

CASTELLI, Geraldo; CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: uma vantagem competitivaCanela: São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: A inovação na gestão das organizações prestadoras de serviços. S ão Paulo: Saraiva, 2010.

GÜNTZEl, Walmir. A hospitalidade em recursos humanos. Disponível em: <http://www.castelli.edu.br/site/admin/upload/publicacoes/arquivos-artigos/
66_artigo-hospitalidade-Walmir.pdf>.  Acesso em: 04 abr 2013.

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Análise do Ambiente Mercadológico

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Ambiente MercadológicoToda empresa para poder atuar e atender satisfatoriamente os seus clientes, e por consequência o mercado, deve entender o ambiente na qual está inserida. O ambiente de marketing de uma empresa é a união de forças internas (microambiente) e externas (macroambiente) que podem modificar e auxiliar a capacidade da empresa em construir e manter um bom relacionamento com seus clientes.

No microambiente a empresa deve levar em consideração o trabalho e atuação de todos os demais departamentos que possui. Deve também obter fornecedores que possuem os recursos necessários para a produção de bens ou serviços para a empresa, analisar os intermediários que estarão auxiliando a empresa na parte de entrega, venda e distribuição dos bens e/ou serviços. Outro fator de extrema importância neste microambiente é avaliar a concorrência, pois desta forma a empresa obterá resultados para suas pesquisas de marketing, criando um fator muito importante para o diferencial da mesma e oferecendo aos seus clientes um valor maior de qualidade, preço, serviço e produto do que o seu concorrente vem a oferecer.

Os clientes são outro ponto chave para esta análise interna, pois cada tipo de cliente possui sua própria característica, às quais a empresa deve prestar atenção. Afinal, uma empresa pode e normalmente possui grupos distintos de clientes. A empresa deve visar, além dos clientes, o público que apresente um interesse nos bens e/ou serviços oferecidos pela mesma, afinal, este interesse pode aumentar a capacidade da empresa atingir suas metas.

O macroambiente é outra força para a empresa no ambiente de marketing. Este também é dito como ambiente geral, pois não está ao alcance da empresa, porém é possível tentar influencia-lo. Neste ambiente externo encontramos seis fatores importantes a serem analisados com cautela. Segundo Kotler (1996 – p.145): “Dentro do quadro global rapidamente mutante, a empresa deve monitorar seis grandes forças, a saber, demográficas, econômicas, naturais, tecnológicas, políticas e culturais”.

O ambiente demográfico é o fator onde a empresa buscará conhecer as características da população, por exemplo, a localização, idade e raça. Logo após vem o ambiente econômico, neste fator a empresa deve acompanhar o poder do mercado, índices de desemprego da população, renda, entre outros aspectos ligados com a economia local ou determinante para empresa. Com o rápido avanço tecnológico nos dias de hoje deve-se acompanhar de tal modo para que a empresa passe a contar com a possibilidade de competir em novos mercados, assim como desenvolver diferentes produtos e/ou serviços. A força política deve ser monitorada para que se tenha conhecimento sobre regulamentações ou leis estabelecidas que possam afetar cada aspecto deste conjunto de forças. E, por fim, o fator ambiente natural no qual a empresa deve estar consciente das ameaças e oportunidades, como, escassez de matéria prima, custo de energia, entre outros.

Analisando este conjunto de forças, internas e externas, é visível que a visão sistêmica está mais do que presente na realização desta análise do ambiente mercadológico, pois para um bom funcionamento e uma boa organização do plano de marketing a análise ambiental é fundamental. Afinal, estes fatores podem influenciar diretamente ou indiretamente no negócio.

Um exemplo prático desta análise é com a empresa de fast food McDonalds. A empresa com franquias pelo mundo todo teve dificuldades em entrar no mercado indiano, pelo fato cultural, afinal, para os indianos a vaca é considerado um animal sagrado. Porém, para obter sucesso e lucro a empresa resolveu se readaptar para este mercado, trazendo uma linha vegetariana ao restaurante. Desta maneira, a mesma acabará se fortalecendo no país, agradando os seus respectivos clientes e aumentando seu público interessado no produto.

REFERÊNCIAS:

KOTLER, Philip.  Administração de marketing. São Paulo: Atlas,1994.

DURANTE, Alessandra Mendes. Como e quando iniciara a análise mercadológica de sua empresa?. Disponível em: <http://4coach.com.br/artigo.php?id=59>. Acesso em: 25 mar 2013.

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Estudo de Caso – A Escolha de Sofia – O momento da escolha II

Após a avaliação integral das propostas hoteleiras, agora por Sofia e sua família, o local selecionado para passar as férias do verão 2013 é o Hotel Boomerang na cidade de Sydney na Austrália. Em síntese, a escolha se motivou pelas seguintes características:

* O entendimento do ambiente australiano como espaço de apropriação e como força única para a geração de valor tanto para o hotel como para a sua clientela;

* Os produtos/serviços hoteleiros com excelente dimensionamento da hospedagem, do lazer, da alimentação e do transporte;

* O conjunto de opções de exploração turística identificado e ofertado pelo estabelecimento hoteleiro garante ampla atratividade;

* O tarifário com valores reais e compatíveis com a renda familiar e o funcionamento lucrativo do negócio;

* A comunicação com singular identidade, clara, persuasiva, transparente e plenamente demonstrativa das diversas possibilidades turísticas disponíveis;

* Os canais de distribuição em uma ótima dinâmica pró-vendas;

* A sustentabilidade adequadamente adaptada ao processo de funcionamento do hotel;

* A hospitalidade perfeitamente integrada aos processos de trabalho e atendimento hoteleiro.

Diante dos méritos, acima descritos, que indicam os critérios finais de análise, apresenta-se o ranking definitivo da concorrência hoteleira, conforme a tabela a seguir:

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Estudo de Caso – A Escolha de Sofia – O momento da escolha I

Para concretizar a ação de oferta hoteleira, os grupos prepararam dois momentos de interpelação direta com a consumidora Sofia, representadas pelas professoras Roberta Ruppenthal e Vera Oaigen. Um primeiro momento de exposição formal das propostas hoteleiras e um segundo momento de visitação à espaços de exposição, especialmente preparados para demonstrar a capacidade de hospitalidade dos hotéis concorrentes, base para o diálogo persuasivo e oportunidade para a entrega do material promocional. Após as experiências, os desempenhos foram valorados, como demonstra a tabela, a seguir:

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Estudo de Caso – A Escolha de Sofia – Evolução da Escolha dos Novos Destinos II

Entendidas as questões contextuais para a delimitação de negócio, foram apresentadas as propostas de configuração hoteleira. E, partindo dos produtos/serviços hoteleiros, os grupos apresentaram propostas que incluiram desde os arranjos das UHs até os pacotes promocionais a serem ofertados aos hóspedes. Novamente, foram valorados os desempenhos em função do nível de atratividade alcançado, como demonstra a tabela, a seguir:

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Ação Interativa – Pós Graduação FACCAT 2012 – Gestão de Marketing – Questão Única

De acordo com Yanaze em sua obra Gestão de Marketing (2007), antes de iniciar o processo de elaboração de um Planejamento Estratégico, a empresa deverá realizar uma avaliação preliminar de seu processo sistêmico, incluindo a ponderação de todos os elementos inerentes, como apontados na figura a seguir, para identificar os possíveis desequilíbrios que demandam um novo planejamento. Mesmo que não se levantem problemas substanciais, que exijam mudanças radicais na gestão mercadológica é necessário um monitoramento constante e atualizado das orientações em andamento.

Analisando as complexidades envolvidas, aponte, na sua opinião, a questão mais crítica para a elaboração de um planejamento estratégico. Justifique.

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