Solidariedade como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 7A palavra solidariedade deriva de palavras latinas solidum que significa totalidade, soma total, segurança, e da palavra solidus que significa sólido, maciço, inteiro. Dentro do senso comum a solidariedade está ligada às emoções, que seria sensibilidade para com os seres menos favorecidos, significando uma atitude de caridade. No entanto, esta concepção é unilateral, pois os ricos deveriam ser solidários com os pobres, mas a solidariedade deve ser uma atitude recíproca.

Para Castelli, (2010, p.165) a solidariedade se constitui uma das virtudes essenciais da família humana onde são oportunizados,  a união de interesses, simpatias e objetivos de um grupo.

Para o professor doutor João Carlos Almeida a expressão “solidariedade” se popularizou a partir da década de oitenta, pelo Sindicato Solidariedade na Polônia com o sindicalista Lech Walesa um de seus maiores lideres, que foi contemplado com o Premio Nóbel da Paz em 1983.

A solidariedade deve ser espontânea. Solidariedade é ter a certeza da presença de alguém, quando não houver mais esperança.

Segundo Rubem Alves, (2008, p.12)

A solidariedade nem se ensina, nem se ordena, nem se produz. A solidariedade tem de brotar e crescer como uma semente, ela é um sentimento que nos torna humanos. A solidariedade é como o  ipê: nasce e floresce, mas não em decorrência de mandamentos éticos ou religiosos.. Não pode se ordenar: “seja solidário”. A solidariedade acontece como um simples transbordamento: as fontes transbordam… Da mesma forma como o poema é um transbordamento da alma do poeta e a canção, um transbordamento da alma do compositor…

A solidariedade é uma voz de defesa no meio da gritaria estridente de acusações. É a manifestação eloquente, ainda que silenciosa, da presença solidificante na sustentação em meio aos fortes ventos de tempestade criados por articulações maléficas dos que só se solidarizam para fazer o mal, o que não é solidariedade, mas cumplicidade, ser solidário é ser companheiro de voz.

Como podemos praticar a solidariedade dentro do ramo hoteleiro?

Como foi abordado nas linhas anteriores, ser solidário é participar dos problemas do outro, ajudando-o a superar a sua dificuldade, seja com palavras, atos ou simplesmente com a sua companhia, ouvindo-o.

Um hotel recebe hóspedes que ali chegam, vindos das mais diferentes regiões e por muitos diferentes motivos. Pode ser por negócios, emprego, estudos ou ainda fugindo ou se protegendo de alguma ameaça causada por política, religião, ideologias e outras causas. Podem-se citar exemplos de guerras, onde muitas pessoas, do dia para a noite precisam juntar alguns poucos pertences, fazerem suas malas e deixarem suas casas em busca de abrigo e segurança. Ao chegarem num outro país ou região ou durante esta viagem, estas pessoas precisam se hospedar e, neste momento de angústia e fragilidade, o que mais elas precisam, é segurança e solidariedade. É neste momento que a equipe hoteleira precisa estar preparada para identificar no hóspede, suas carências e seus anseios e hospedá-lo de forma que ele sinta-se protegido, seguros e tranquilo, notando que existe alguém solidário aos seus  problemas.

CONCLUSÃO

A solidariedade é um ato nobre do ser humano, que consegue identificar no outro esta carência, esta fragilidade, esta necessidade e, espontaneamente, se oferece para ajudar ou partilhar com o outro. Esta ausência ou falta pode ser simplesmente a saudade da família ou dos amigos, quando se fica algum tempo distante, a trabalho, para estudar ou outro fim qualquer.

Uma boa equipe hoteleira é aquela que entre outros atributos da hospitalidade, também tem  a capacidade de identificar e entender as necessidades do hóspede ajudando-o a minimizá-las, agindo de forma solidaria para que o hóspede sinta-se bem.

REFERÊNCIAS

CASTELLI, G. CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: Uma vantagem Competitiva. Canela. Escola Superior de Hotelaria, Editora São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. HOSPITALIDADE. A inovação na Gestão das Organizações Prestadoras de Serviços. São Paulo. Editora Saraiva. 2010.

Alves, Rubem. As melhores crônicas de Rubem Alves. Rubem Alves. Campinas. Editora Papirus. São Paulo, 2008.

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Tolerância como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 8Conforme Frei Betto, escritor e religioso mineiro, da Ordem Dominicana, a tolerância é a capacidade de aceitar o diferente. Mas devemos lembrar que ser tolerante não significa simplesmente aceitar tudo passivamente e sim ter inteligência para  avaliar os fatos,  analisar os limites ultrapassados e então agir com sabedoria.

Em nosso convívio diário, sempre existem pontos de vista divergentes, pois no mundo sempre houve discordância entre as pessoas, isto quer dizer que cada ser humano tem o seu modo de pensar, por isso, a necessidade de sermos tolerantes, pois a intolerância nos leva sempre para condições de conflitos, guerras e intrigas. Sempre existiu na história a intolerância de grupos religiosos e políticos onde somente os intolerantes sentem-se os donos da verdade.  Exemplos de intolerância são os conflitos religiosos entre cristãos e muçulmanos, oriente e ocidente, capitalismo e socialismo onde um grupo não tolera o outro e vice versa. Outro exemplo de falta de tolerância são os grupos de torcida organizada de times de futebol, tradicionalmente adversários, que agem com ignorância, espancando-se mutuamente por divergências de pensamento. Na África do Sul, Nelson Mandela ficou preso durante muitos anos, simplesmente, por defender uma causa na qual havia divergência de pensamentos faltando a tão necessária tolerância.

Ser tolerante é ser como uma mãe que fecha o olho para pequenas coisas que seu filho faz e ela não aprova. Ser tolerante é entender que não precisamos ser 100% certinhos, que podemos deixar passar pequenos deslizes.

No ramo hoteleiro, a tolerância é um importante atributo da hospitalidade e deve ser praticada por toda a equipe hoteleira. Deve-se fechar o olho para pequenos desvios às regras do hotel que por ventura o hóspede faça. A equipe hoteleira deve estar preparada para saber até que ponto pode tolerar certos desvios, fazendo o balanço para determinar qual prejuízo é maior: chamar a atenção do hóspede e ter um hóspede descontente ou não tomar nenhuma atitude arcando com o ônus que esta atitude possa causar, seja ela de segurança, de educação, uso indevido de instalações do hotel, barulho, problemas de relacionamento com outros hóspedes. Não devemos fazer uma tempestade em um copo d’água, gastando saliva à toa com o que não vale apena. Isto não quer dizer que devemos ceder quando se tratar de defender a justiça e a dignidade, além do direito de ter princípios para agir conforme a moral e os bons costumes. Para não colocar a prática da hospitalidade em risco, a tolerância pode nos indicar o caminho ou nos dar uma luz no convívio com o outro, principalmente no que ele for diferente, pois a tolerância enriquecer o processo de hospitalidade.

No Novo Testamento podemos encontrar em Coríntios (13,4-7).

Pode-se aplicar ao tolerante o perfil descrito por São Paulo no Hino ao Amor da 1ª Carta aos Coríntios: “é paciente e prestativo, não é invejoso nem ostenta, não se incha de orgulho e nada faz de inconveniente, não procura seu próprio interesse, não se irrita nem guarda rancor”. “Não se alegra com a injustiça e se jubila com a verdade, tudo desculpa, tudo crê, tudo espera e tudo suporta”.

CONCLUSÃO

Aquele que não é tolerante, não merece ser tolerado e, lembrando, que todos são humanos, todos são passíveis de em algum momento, ultrapassar alguns limites. Seja no trabalho, no casamento, na condição de hóspede ou na condição de quem hospeda,  tolerar é necessário para o bem comum. Tolerar é como perdoar, assim, sempre deve ser avaliado se é melhor tolerar (perdoar) ou exigir o cumprimento tal e qual foi estabelecido. Cada atitude terá o seu custo e suas consequências. Saber avaliar e decidir é um momento de inteligência.

REFERÊNCIAS

CASTELLI, G. CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: Uma vantagem Competitiva. Canela. Escola Superior de Hotelaria, Editora São Miguel, 2010

CASTELLI, Geraldo. HOSPITALIDADE. A inovação na Gestão das Organizações Prestadoras de Serviços. São Paulo. Editora Saraiva. 2010.

Bíblia Sagrada. Novo Testamento. Editora Ave Maria. São Paulo, SP – Brasil, 1977.

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Cortesia como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 5Existem diferentes maneiras de tratar as pessoas com quem temos necessidade de nos comunicar. Podemos tratar de modo formal, de modo simples ou usando a autoridade de um chefe, de um diretor ou de um comandante. Todas estas formas distintas existem e são necessárias, mas uma forma especial pode e deve estar presente em cada uma destas formas citadas. É a cortesia, ou forma cortês de tratar as pessoas. Um chefe, não perde a autoridade com seus subordinados por tratá-los de forma cortês, muito pelo contrário, torna-se mais respeitado e mais bem quisto por eles. A cortesia, além de tornar as pessoas mais humanas, faz com que elas se sintam respeitadas e valorizadas, seja pelo seu chefe, pelo seu colega de trabalho ou por quem quer que seja que se relacione durante o dia.

Para Gastón Courtois, pensador francês que viveu entre 1897 e 1970, autor do livro “A Arte de Ser Chefe”,  ele diz que a cortesia é filha do respeito ao próximo e irmã da caridade.

A cortesia tem como sinônimo a gentileza e são muitas as formas de se expressar essa cortesia ou gentileza. Um exemplo que chama a atenção é quando um  homem abre a porta do carro para a mulher entrar ou quando estiver em um restaurante, puxa a cadeira para ela sentar.

Em qualquer evento público como formaturas, festas comemorativas, sempre que houver a presença de autoridades políticas, militares e religiosas é imprescindível que o  mestre de cerimônias tenha o domínio da arte da cortesia para o tratamento com os convidados.

No ramo hoteleiro, a cortesia é requisito fundamental para o tratamento com os hóspedes. O hóspede deve ser tratado com toda a cortesia possível, pois é através dele que o hotel e sua estrutura se mantêm. Deve-se lembrar de que o objetivo do hotel é ter o hóspede novamente e que ele além de sentir vontade de voltar, também dê boas informações, isto é, automaticamente faça uma boa propaganda do hotel. Quando um hóspede chegar à recepção do hotel, o recepcionista deve atendê-lo, de forma cortês, ser prestativo, passar todas as informações solicitadas, e falar se possível no seu idioma. Tratar o hóspede de forma cortês é necessário, pois a equipe hoteleira deve estar preparada para este fim.  A forma cortês de tratar o hóspede deve começar na recepção e ser mantida durante toda a sua estada.

Como se pode ser cortês com o hóspede?  Em primeiro lugar, o tratamento de forma polida por alguém que foi treinado para este fim. Por exemplo, o garçom ao servir o hóspede, no almoço ou jantar, deve chegar à mesa, cumprimentá-lo, de forma alegre e gentil, entregar a carta de comidas e bebidas, deixando-o a vontade para decidir, informando-o que assim que decidir é só chamá-lo que ele prontamente providenciará seu pedido. Após o hóspede ter decidido o que irá comer, irá chamar o garçom que prontamente deve atendê-lo anotando seu pedido e gentilmente perguntar ou propor algum prato de entrada.

CONCLUSÃO

Uma equipe bem preparada é fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento. No que se refere à hospitalidade, o preparo é imprescindível, pois caso o hóspede não se sinta bem atendido, com certeza, não voltará.

No ramo hoteleiro, o foco é o bom atendimento do hóspede, pois é ele quem compra o serviço do hotel e, este serviço deve ser do seu agrado. A arte de bem servir e agradar o hóspede chama-se hospitalidade e, cortesia é um dos importantes pilares desta arte, por esta razão deve ser exercida por toda a equipe hoteleira.

REFERÊNCIAS

CASTELLI, G. CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: uma vantagem competitiva. Canela. Escola Superior de Hotelaria, Editora São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. HOSPITALIDADE. A inovação na Gestão das Organizações Prestadoras de Serviços. São Paulo. Editora Saraiva. 2010.

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Convivência como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 4O homem por ser um ser social tem necessidade de viver em grupo. Unidas as pessoas se sentem mais protegidas, principalmente em termos de segurança, pois a união faz a força.

Desde os tempos mais antigos, as pessoas já viviam em grupos, com algum tipo de organização, pois assim se ajudavam mutuamente, na caça, na agricultura e na proteção do grupo contra ataques de animais ou outros inimigos.

Para que haja uma boa convivência, em qualquer grupo, é necessária a observação de alguns quesitos, que, se não forem seguidos, podem tornar o convívio insuportável. Sempre que as pessoas se reúnem, quer seja para formar um condomínio residencial, formar uma sociedade, esportiva ou cultural, promover uma festa, uma celebração ou qualquer evento que envolve um grupo ou uma sociedade, onde existe um objetivo comum, é necessária a criação de regras ou leis que devem ser seguidas por todos para atingir o seu fim. Desta forma, viviam as sociedades antigas e também assim vivem as sociedades de hoje.

Pensando em termos de turismo, hotelaria e hospedagem, deve-se ter uma preocupação muito grande com o quesito hospitalidade, pois sendo a convivência um dos pilares da hospitalidade, deve o anfitrião conhecer os hábitos do hóspede de modo a tornar sua convivência, durante a estada, o mais agradável possível. Para garantir essa boa convivência vários itens devem ser observados, a começar pelas instalações, acomodações, equipe de trabalho, culinária, programação de atividades para acolhimento do hóspede e muitos outros. A equipe de trabalho, desde o recepcionista, até o diretor precisa estar preparada e bem engajada para garantir uma boa convivência do hóspede durante a sua estada, pois a satisfação do hóspede é o que garante a continuidade do negócio hoteleiro, pois se este não se sentir bem ele não retorna e faz propaganda negativa, mesmo sem querer, pois apenas informando que sua convivência não foi boa, desencorajará outros a se hospedarem ali. Práticas simples como alocar as pessoas de mesmos hábitos e culturas, mais próximas umas das outras são importantes para a boa convivência dos hóspedes. Não devemos cometer o erro de colocar próximos, hóspedes que historicamente tem divergências políticas, culturais ou religiosas. O anfitrião deve preparar um ambiente de convívio saudável onde o hóspede sinta-se como na sua casa, ou melhor, nunca pior. Este bom convívio tem relação direta com o tempo de estada do hóspede, pois conviver um dia em determinado lugar, é bem diferente de conviver uma semana e é muito diferente do que um mês ou um ano.  Essa convivência ou tempo de permanência, pode ser classificada em convivência temporária, convivência sazonal ou convivência permanente. No primeiro caso trata-se de um visitante, no segundo caso pessoas que viajam a regiões por períodos mais longos e por último grupos familiares que passam a influenciar  e são influenciadas pelas comunidades nacionais ou regionais sendo possível constatar muitas evidências a respeito desse convívio.  Com relação à intensidade da convivência poderá ser caracterizada como um simples envolvimento, com comprometimento mais intenso e profundo, estabelecendo um elo de coesão e reciprocidade caracterizando uma comunhão entre as pessoas. Por último, a celebração, como sendo uma forte carga de emoção onde se compartilha o sucesso e a alegria de um, sendo sentida por todos de determinado grupo. Esta sinergia sentida por todos repercute no exercício da hospitalidade. Então toda conquista merece uma celebração ou todo encontro com um amigo também cabe celebração para um bom convívio.

Segundo Castelli, (2010, p.157) “é necessário perceber que fazemos parte da “Teia da Vida”, que somos vasos comunicantes, que estamos numa estreita relação de dependência. A harmonia e a paz desse todo, do qual fazem parte todos os seres animados e inanimados, dependem, em especial, da atuação da família humana, que não tem se mostrado tão sábia nestes últimos séculos”.

CONCLUSÃO

A promoção de um ambiente que proporcione uma boa convivência do hóspede, durante a sua estada constitui fator de extrema importância dentro do ramo de hotelaria, pois se o hóspede não se sente bem, não volta e, além disso, ao contar suas experiências, desencoraja outros a ali se hospedarem automaticamente fazendo propaganda negativa. Se o hóspede não voltar ou não der boas referências do local onde se hospedou, o negócio se encaminhará para o fracasso.

 REFERÊNCIAS

CASTELLI, G; CASTELLI, S. Hospitalidade: uma vantagem competitiva. Canela: São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: a inovação na gestão das organizações prestadoras de serviços. São Paulo: Saraiva, 2010.

CASTELLI, Geraldo. Gestão Hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006.

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Respeito como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 3Respeito é um sentimento que nos leva a tratar o outro com atenção, consideração, reverência ou respeito a si mesmo. Na prática da hospitalidade, o respeito é uma das formas mais significativas de uma boa convivência entre as pessoas.

Cada sociedade tem suas culturas,  seus costumes, suas leis,  tradições, convicções religiosas e políticas.  A pessoa que irá se inserir neste contexto deve respeitar para bem conviver. Assim, como o turista vem de uma região onde também traz consigo suas tradições, costumes e convicções, este também sente necessidade de ter seus costumes respeitados mesmo sendo divergentes da sociedade onde está inserido no momento.

Segundo Castelli (2010, p.161), “respeitar o próximo, o outro, como a si mesmo é um preceito bíblico que muito tem a ver com o viver e o relacionar-se com uma atitude hospitaleira, não somente entre os membros da família humana, mas também entre todos os integrantes da comunidade de vida planetária”.

Para Frei Leonardo Boff (2006, p. 47), apesar de vários pontos em comum entre as pessoas, sempre sobraram arestas para serem aparadas.

O respeito é cultuado em todas as sociedades.  Estas diferenças, quando não bem administradas poderão causar grandes males ao turismo. Cabe ao anfitrião, o estudo e conhecimento dos costumes, da língua, das tradições e costumes do seu hóspede, de modo que possa prepará-lo para o bom convívio e boa estada nesta nova sociedade, alertando-o das diferenças culturais que o mesmo enfrentará, prevenindo-o para que não faça algo, sem conhecer, que o leve a faltar com o respeito a cultura local e também que não se sinta ofendido com certas atitudes da civilização local por constituir costume da região.

Quando nos referimos ao anfitrião, estamos nos referindo a toda uma estrutura turística hoteleira que envolve desde recepção, serviços de copa e cozinha, lavanderia e gerência.

Lembrando que o turismo é um setor que tem influência muito grande da propaganda positiva ou negativa. Se o hóspede sentir que o hotel que os hospedou respeita os acordos firmados entre ambos, levará uma boa imagem consigo. Caso contrário, também levará uma imagem ruim e não voltará mais ao local e quando se referir ao hotel dirá que a empresa hoteleira não respeita a vontade nem cumpre com o prometido, não sugerindo o mesmo aos amigos, parentes ou mesmo clientes, então o respeito ao tratamento é de suma importância.

Além dos itens já abordados, também são considerados itens importantes:

1º – Tabela de preços dos serviços oferecidos. Uma grande falta de respeito com o hóspede é utilizar uma tabela de preços e praticar preços diferentes dessa;

2º – Qualidade dos serviços oferecidos. É falta de respeito com o hóspede, prometer a prática de determinado serviço e oferecer outro de qualidade inferior;

3º – Respeito a língua falada pelo hóspede. Em hipótese alguma deve o anfitrião deixar dúvida no entendimento com o seu hóspede, oferecendo pessoal habilitado para auxiliar na comunicação com o hotel, deixando o hóspede isento de dúvidas. Além disso, a prática de informações escritas, tais como indicativos dos ambientes do hotel, manuais de procedimentos e regras na língua local e em mais duas línguas internacionais como inglês e espanhol.

O respeito também deve estar presente no ser humano em relação ao meio ambiente, pois em muitos países é possível perceber o aumento dos oceanos, mudanças na vegetação ou vazamento de petróleo nos mares são atitudes  desrespeitosas com o meio ambiente. Por esta razão é que muitos grupos exigem mais respeito pela vida e pela natureza.

CONCLUSÃO

A prática da hospitalidade nos remete a ter uma atitude de respeito com o nosso semelhante. Respeitar o outro em suas ideias, convicções políticas e religiosas faz do ser humano um ser racional e comprometido com o respeito ao próximo como a nós mesmo.

A pessoa envolvida no contexto da hospitalidade deve praticar esta arte com devoção. Saber respeitar o próximo e a natureza como a si mesmo requer treino e acima de tudo controle, pois o respeito requer até uma certa humildade no saber ouvir o outro em sinal de respeito, sem deixar que o outro lhe falte ao respeito quando se tratar do ser humano. Ter respeito pelo ser humano, no caso do hóspede fará com que este se sinta bem e repasse adiante esta prática.

Se no mundo houvesse mais respeito entre a família humana, muitas tragédias seriam evitadas. O homem que não respeita o seu semelhante ou a natureza, agride a si mesmo.

REFERÊNCIAS:

CASTELLI, G. CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: uma vantagem competitiva. Canela. Escola Superior de Hotelaria, Editora São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. HOSPITALIDADE. A inovação na Gestão das Organizações Prestadoras de Serviços. São Paulo. Editora Saraiva. 2010.

LOCKWOOD, A. e MEDLIK, S. Turismo e Hospitalidade no Século XXI. Barueri, SP: Manoele,2003.

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Harmonia como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 2Para Castelli (2010, p.166), ambientes harmoniosos, amistosos e corteses, são próprios para estreitar relações entre anfitrião e hóspede, além de ser contexto favorável ao exercício da hospitalidade.

Segundo Frei Leonardo Boff, (2006, p. 88) a cultura da paz cria uma atmosfera de querer bem, cuidar, ter amizade e amor, os quais  transformam os conflitos em competições saudáveis. Criar um clima ou atmosfera harmoniosa, faz com que o hóspede se sinta cuidado, preferido e assistido para desfrutar do ambiente em paz.

Com base no conhecimento e na experiência dos autores descritos nos parágrafos anteriores, não temos dúvida de que um ambiente harmonioso é um dos atributos fundamentais da hospitalidade.

Na história da humanidade sempre houve guerras e comemorações pelos feitos  ou por conquistas. Ainda hoje temos presidentes de outros países que têm no seu currículo fatos de participarem de guerras. Como podemos admitir a paz e a prática da  hospitalidade num contexto marcado por discórdia e ódio? Não é possível alguém se sentir bem num ambiente que esteja em guerra. Numa situação em que as  pessoas necessitam preocupar-se constantemente com a paz, a segurança, saúde e a vida, com certeza não é um ambiente harmonioso. Países em guerra não recebem turistas.

Para conseguir esta harmonia vários fatores estão envolvidos:

a) O ambiente físico: As cores das  paredes, os móveis também exercem influencia muito grande para que o hóspede se sinta bem num ambiente harmonioso. Paredes claras, ambiente espaçoso, janelas amplas, ambiente arejado, vista para o mar ou para montanha ou vale, com certeza trará paz e harmonia. Dependendo da procedência do hóspede, idade ou cultura o conceito de harmonia poderá mudar, se o hóspede for jovem,  num ambiente de muito sossego não irá se sentir bem, mas situação inversa pode ocorrer, um hóspede que venha em busca de sossego e encontra um ambiente barulhento. Por outro lado, se os hóspedes forem um casal em Lua de Mel, desejará um ambiente com requinte e ao mesmo tempo íntimo.

Analisando os vários tipos de hóspedes que relatamos, pudemos notar que a harmonia ou ambiente harmonioso é algo particular de cada tipo de hóspede, fazendo com que o empreendedor hoteleiro,  com uma mesma estrutura física necessite usar toda sua criatividade e experiência, contratando uma equipe qualificada que consiga sentir os anseios do hóspede tentando buscar acomodações mais harmoniosas possíveis para seu hóspede, isto é escolher dentro de suas acomodações disponíveis àquela que melhor se adequar ao hospede.

b) Culinária: As escolhas alimentares estão cada vez mais complexas e ao mesmo tempo saudáveis. Podemos observar que o consumo por alimentos orgânicos tem aumentado e consequentemente o consumo de carnes vermelhas tem diminuído, isso também está relacionado com a harmonia e o se sentir bem. A ingestão de alimentos saudáveis nos traz paz e consequentemente harmonia.

c) Clima: A estrutura do hotel deve estar em harmonia com o clima da região, isto significa que em um clima frio onde se tem neve, uma lareira, torna a atmosfera aconchegante e harmoniosa, por outro lado se o hotel for em uma região tropical, piscina e quiosque são indispensáveis para a harmonia do local.

A Organização Mundial do Turismo (OMT) com sede em Madri, possui uma agência de consultoria que tem como objetivo promover e desenvolver o turismo, visando o progresso econômico, social e cultural das nações, promovendo a paz, a saúde e a prosperidade ao redor do mundo, além de facilitar o acesso à cultura e educação por meio de viagens.

Considerações finais

A harmonia estará presente no ambiente se o hoteleiro se cercar de equipe qualificada, com profissionais bem treinados por pessoal do ramo hoteleiro ou Escolas de Hotelaria.

REFERÊNCIAS:

CASTELLI, G. CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: uma vantagem competitiva. Canela. Escola Superior de Hotelaria, Editora São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. HOSPITALIDADE. A inovação na Gestão das Organizações Prestadoras de Serviços. São Paulo. Editora Saraiva. 2010.

CHON, K. SPARROWE, Raymond. HOSPITALIDADE. Conceitos e Aplicações. São Paulo. Pioneira Thomson, 2003.

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Hospitalidade, Espírito de Serviço e Marketing

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Imagem - Artigo Insanicom 1Sempre que somos bem atendidos nos sentimos muito bem. Geralmente, as pessoas que possuem esta disposição em nos atender se doam com prazer, pois é muito frustrante para alguém  atender pessoas e não sentir-se bem.

O ato de amar o que faz ou sentir-se orgulhoso do trabalho  nos dá uma satisfação pessoal que nos deixa realizados. Ao desempenhar bem as funções agindo com atitudes hospitaleiras, os resultados representam retorno profissional e financeiro para si e para a instituição. Qual hóspede que não gostaria de ser atendido por alguém com atitudes que lhe agradem? Ao se sentir bem, este hóspede irá divulgar aos seus amigos e conhecidos que em determinado hotel o atendimento é feito por pessoas que amam o que fazem e sentem orgulho de seu trabalho.  Sentir-se orgulho e honrado dá a grandeza de servir sem se submeter a vontade de outrem.

A aplicabilidade de atitudes hospitaleiras deve estar respaldada em princípios que estejam incorporados às empresas que prestam este tipo de serviço.

Sempre que pensarmos em atributos de hospitalidade, é necessário pensar em pessoas que acolhem , recebem e estabelecem relações afetivas, para que estas pessoas possam ser amáveis e acolhedoras, precisam de formação e esta formação pode ser em nível técnico ou preferencialmente superior.

Segundo o professor Walmir Güntzel em seu artigo A Hospitalidade em Recursos Humanos, “o perfil de formação acadêmica dos cursos de hotelaria ainda não atende totalmente às expectativas dos empregadores em relação à hospitalidade, existe uma carência muito grande nessa área. Há uma ênfase demasiada na instrumentalização dos acadêmicos, condicionando os mesmos a respostas padronizadas para as necessidades do mercado e fechando as portas para a reflexão e busca de suas próprias soluções comprometendo a possibilidade de inovação que é vital para o setor. Conceitos de cidadania, ética e hospitalidade ainda são pouco contemplados  nos currículos”.

Na antiguidade já se praticava o espírito de serviço, pois o anfitrião oferecia banquetes ao hóspede.

O MARKETING APLICADO À HOSPITALIDADE

Para Kotler, (1998, p. 27) o marketing se baseia nas necessidades, desejos e demandas: produtos, que são bens, serviços e ideias; valor, custo e satisfação; troca e transações; relacionamentos e redes; mercados; empresas e consumidores potenciais.

O ser humano possui necessidades que variam de acordo com as classes sociais. Portanto,  os atributos de hospitalidade satisfazem uma gama de pessoas de uma classe privilegiada ou que possui poder aquisitivo alto.

Oferecer serviços de forma que satisfaçam  as necessidade e desejos dos clientes faz parte do trabalho  de marketing feito por profissionais que criam estas necessidades no nosso inconsciente.

O custo de uma satisfação pode variar de acordo com o desejo de gastar ou consumir. Se alguém quiser se hospedar em um hotel simples, sem pessoal preparado para receber um hóspede, o valor a ser pago será um. Caso contrário, se alguém desejar ser bem atendido por pessoas que amam sua profissão e quiser todos os requintes de um hotel de luxo, este desejo terá valor superior.

REFERÊNCIAS:

CASTELLI, Geraldo; CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: uma vantagem competitivaCanela: São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: A inovação na gestão das organizações prestadoras de serviços. S ão Paulo: Saraiva, 2010.

GÜNTZEl, Walmir. A hospitalidade em recursos humanos. Disponível em: <http://www.castelli.edu.br/site/admin/upload/publicacoes/arquivos-artigos/
66_artigo-hospitalidade-Walmir.pdf>.  Acesso em: 04 abr 2013.

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