A importância dos canais e meios de comercialização na constituição do plano de marketing

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Após analisar os fatores de produto/serviço e precificação, vem o próximo ‘P’, de praça. Afinal, após um produto ser produzido, ter o seu preço estabelecido, ele precisa ser distribuído ao mercado. A praça ou meio de comercialização tem uma função muito importante no marketing, pois é a partir desta distribuição que o consumidor terá acesso ao produto.

Ainda encontramos no mercado empresas que possuem um ótimo produto, preço e propaganda, mas possuem dificuldade em disponibilizar sua oferta ao seu consumidor. Trago um exemplo usando uma experiência real. A cidade de Gramado possui um restaurante de comida asiática, muito conhecido pela sua qualidade, bom marketing e por ser um bom lugar. Porém, pecam em algumas coisas no momento de venda por telefone. chegamos a ligar, realizar todo o pedido e na hora de finalizar a compra foi solicitado a máquina de cartão, porém o mesmo não a aceitava para entregas, sendo assim, tivemos que cancelar o pedido. Nós, como clientes querendo adquirir o produto nos questionamos sobre como um restaurante deste porte perde clientes neste meio de comercialização.

Segundo Wheeler e Hirst (1999) os canais de distribuição possuem três funções básicas:

  • Fluxo de informações bilateral entre fornecedores e consumidores;
  • Logística para levar os produtos do fornecedor para o consumidor final;
  • Serviços que agreguem valor ao produto do fornecedor.

Há um cuidado especial que as empresas devem ter na hora de definir seus meios de comercialização, que é o foco do público-alvo que a mesma deseja atingir. Existem empresas disponibilizando seus produtos em qualquer meio (shopping, feiras, centros urbanos, entre outros) e isto acaba afetando o marketing da mesma, afastando os consumidores e dificultando a venda. Para que a empresa tenha um bom desenvolvimento é necessário um plano de marketing coerente, no qual a empresa definirá:

  • Quem é o mercado alvo;
  • Qual a necessidade que irá atender (produto/serviço);
  • Quanto que este mercado está disposto a pagar (preço);
  • Como o público alvo busca informações sobre o produto (propaganda);
  • Onde o consumidor frequenta e a cessa os produtos e serviços para poder comprá-los (praça/canais de comercialização).

Após a empresa definir seu plano de marketing e colocá-lo em prática, a mesma terá um direcionamento melhor para decidir qual meio de comercialização irá utilizar para levar seu produto ao mercado.

Os canais de comercialização são divididos nos seguintes grupos: diretos, semi-diretos e indiretos. No canal direto há um contato direto entre o produtor e o consumidor. O canal semi-direto possuí apenas um tipo de intermediário, sendo o atacadista ou varejista, este intermediário possui a função de comercialização do produto. Já o canal indireto de comercialização tem a existência de mais de um tipo de intermediário. Para melhor compreensão destas três divisões, segue abaixo uma imagem demonstrativa:

 Imagem Artigo Insanicom 7

Kotler (1998) afirma que “a existência de intermediários se justifica pelo aumento da eficiência no processo quando há um grande número de fornecedores e/ou clientes”, nestes casos os intermediários proporcionam uma diminuição nos custos de transação, manipulação, entre outros, facilitando assim a relação de produtor com o consumidor.

Trago outro exemplo desta transação com intermediários: meus pais, donos de livraria, são vinculados a uma rede de papelarias, onde se unem para realizar a compra de materiais diretamente do fornecedor/produtor, como por exemplo, produtos importados da China. A rede entra em contato com o produtor e o mesmo envia para os que adquiriram o produto, que logo é exposto nas livrarias para ser oferecido ao consumidor. Ou seja, a livraria possui um baixo custo de compra por ter intermediários nesta transação.

Em suma os canais de comercialização são, segundo as teorias de marketing, toda e qualquer forma na qual o cliente/consumidor terá acesso aos produtos e serviços, sendo uma importante estratégia comercial. Esta visão sistêmica sobre produtos, preços, praça e propaganda, próximo tema a ser abordado, são peças fundamentais para o sucesso e a busca pelos objetivos da empresa. Afinal, a mesma precisa ter de forma clara o que a mesma busca no mercado, pois como falado anteriormente, não adianta a empresa possuir ótimos preços, produtos e serviços se o seu consumidor-alvo não possui acesso ao mesmo.

REFERÊNCIAS:

REZENDE, Alberto Martins. Comercialização e Marketing. Mimeo. Viçosa, MG: UFV, 2001.

KOTLER, Phillip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 1998.

WHEELER, S. HIRST. Channel champions: how leading companies build new strategies to serve costumers. San Francisco: Jassey-Bass, 1999.

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Precificação como fator-chave ao plano de marketing

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Imagem - Artigo Insanicom 5O ato de comprar virou uma necessidade em nosso meio social e realizamos esta ação verificando diversos fatores influentes, descontos, qualidade do produto, entre outras e tomando decisões. Comprar é uma ação que realizamos sempre com agilidade, porém para um bom empresário é necessário sair deste conforto e passar para o outro lado do negócio, pensar em como precificar um produto que dê lucro para sua empresa, atenda as necessidades e expectativas dos consumidores e seja um produto e/ou serviço competitivo no mercado.

O preço pode ser considerado um problema ou uma ajuda para a empresa. Afinal, os produtos com preço mais inferior ficam “definidos” como um produto “comum”, onde a pessoa geralmente não cria expectativas grandes sobre produto e/ou serviço. Já preços mais elevados podem significar qualidade para os consumidores. Muitos clientes/consumidores adquirem um produto pela sua marca, mesmo tendo o mesmo produto, de marca diferente, e por um preço mais inferior acabam preferindo gastar mais e investir na marca que conhecem.

Para um produto ser de qualidade superior aos demais oferecidos no mercado, e poder cobrar a mais por esta superioridade o mesmo deve primeiramente trazer os benefícios que superem a expectativa do cliente, surpreendendo o mesmo e ainda criar expectativas muito além daquilo que o mesmo espera pelo produto e/ou serviço oferecido. Este caso de valorização de um produto de qualidade ainda é visto com ‘maus olhos’ por algumas pessoas, trago o exemplo dos meus pais, donos da maior e mais completa livraria da cidade de Ivoti. Anos passam e algumas pessoas sempre fazem a tão conhecida frase “nossa, como está caro, no mercado consigo por menos preço”. Porém, deixam de analisar o que está vindo além deste produto, afinal, meus pais buscam a excelência no bom atendimento e primam pela melhor qualidade possível para oferecer aos seus clientes, garantindo que o lápis que for comprado aqui trará benefícios para os mesmos, surpreendendo no quesito qualidade, diferentemente do simples lápis comprado no mercado por menos preço.

Segundo Kotler (2004) preço é a quantidade de dinheiro que se cobra por um produto ou serviço, sendo a soma de todos os valores que os consumidores trocam pelos benefícios de obter ou utilizar um produto ou serviço. Dentro dos 4 P’s o preço é o único que gera retorno e é flexível, afinal, podemos alterá-lo rapidamente, caso necessário, já os demais, produto, propaganda e praça, geram custos.

A determinação de preço antes de formar um produto para atingir determinado público alvo deve ser baseado em considerações sobre o público consumidor e analisar os custos que poderão garantir a cobrança deste preço. Segundo Kotler (2004) inserindo-se valor ao produto, permite-se cobrar mais pelo mesmo (KOTLER, 2004).

É claro que existem diversos tipos de mercados, que vão desde o segmento onde o preço é o mais importante, até o segmento onde a satisfação do cliente perante suas necessidade é o que importa. O consumidor de determinados segmentos buscará pelo produto que irá satisfazer suas necessidades e este estará disposto a pagar mais por isto, porém, ele precisa ter a confirmação do benefício deste produto que está adquirindo.

Este é um mercado muito bom para as empresas, porém exige muito mais das mesmas, pois o consumidor também realiza sua pesquisa de mercado, afinal, ofertas e bom preço é o que mais encontramos pelo mercado, além deste cliente ser muito mais exigente que os demais. Para a empresa se destacar com a qualidade e o serviço que presta aos seus clientes, esta precisa divulgar no mercado que possui um diferencial, como no caso da livraria em Ivoti. Meus pais estão neste mercado há muito tempo, com clientes fiéis desde então, e mesmo o preço sendo ‘elevado’ para algumas pessoas, o diferencial é que compensa por tudo isto, afinal, buscam oferecer o que outras livrarias não tem e sempre pensando em satisfazer o nosso cliente.

A empresa pode obter maiores investimentos para buscar esta excelência no produto e/ou serviço oferecido, porém, se realizados de maneira bem direcionada os lucros desta serão ainda maiores e mais satisfatórios, afinal, um cliente bem recebido e com as necessidades supridas é gratificante.

REFERÊNCIAS:

KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9ª. ed. São Paulo: Prentice-Hall, 2004.

Estratégias de preço. Disponível em:  http://www.ebah.com.br/content/
ABAAAAW4YAK/estrategias-preco. Acesso em 01 de Abril, 2013.

THEISS, José Reinaldo. Custos e preços sugeridos de venda. Blumenau: Odorizzi, 2005.

Precificação de produtos. Disponível em:
http://contaazul.com/blog/2012/03/precificacao-de-produtos/. Acesso em 01 de Abril, 2013.

 

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Composto de produtos e serviços como contribuição ao plano de marketing

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Imagem - Artigo Insanicom 4Considerando os conhecimentos sobre mercado-alvo, concorrência e conseguindo traçar os perfis dos consumidores, agora é importante definir o composto de produtos e serviços de uma empresa.

O produto é tido como o elemento mais importante do composto de marketing. Trata-se de algo que pode ser ofertado a um mercado com a finalidade de satisfazer um desejo ou necessidade do consumidor. Tais produtos incluem: serviços, bens físicos, locais, pessoas, organizações e ideias. Segundo Kotler, as decisões de composto de produtos têm quatro dimensões: amplitude, extensão, profundidade e consistência.

  • Amplitude: Quantidade e variedade de produtos oferecidos pela empresa;
  • Extensão: Número de itens de produtos que cada linha possuí;
  • Profundidade: Divisão de tamanhos;
  • Consistência: Produtos com a mesma imagem de marca;

Para mostrar a utilidade destas quatro dimensões de forma prática segue o seguinte exemplo:

Em 1999 a empresa Parmalat comercializava seis linhas de produtos (amplitude), na mesma época a empresa possuía sete itens na linha de leite (extensão), oferecendo aos consumidores três tamanhos de embalagens (profundidade), e os produtos quanto à matéria-prima, ao processo de produção, aos canais de distribuição e ao padrão de qualidade da imagem de marca.

Conseguir fazer com que um serviço ou produto tenha sucesso em vendas não é simplesmente colocá-lo à disposição para o mercado e fazer propaganda. Em marketing denomina-se “composto de produtos/serviços” todo planejamento referente a eles. Envolvendo o que se chama de 4 P’s: produto/preço/praça/promoção. Esta tarefa é iniciada na criação do produto e termina no seu lançamento ao mercado.

Como realizar o planejamento de um produto ou serviço:

  • Determinação do público-alvo;
  • Pesquisa com o público-alvo para levantar informações relevantes a elaboração do próprio produto;
  • Estudo das características do produto;
  • Especificações técnicas (embalagens, etc);
  • Se o produto não é novo, a pesquisa pode ser realizada no sentido de descobrir forças e fraquezas, oportunidades e ameaças de mercado;
  • Concorrência: análise dos produtos e estratégias da concorrência e definição das estratégias competitivas;
  • Política de preço;
  • Distribuição: pontos de venda, representantes e distribuidores, logística de distribuição e etc;
  • Promoção: estratégias promocionais, propaganda, marketing direto, definição de equipe de vendas, etc;
  • Serviços de atendimento ao cliente: suporte técnico, serviços de pós venda, etc.

Como já abordado nos artigos anteriores vimos que os primeiros itens deste planejamento para um produto ou serviço são realmente significantes para o sucesso de uma empresa. Numa visão de gerenciamento de marketing um produto não é apenas bens tangíveis, Um produto oferecido pela empresa pode ser ao mesmo tempo o serviço da mesma ou vice versa, o composto de serviços refere-se principalmente a instalação, assistência ao cliente, garantia (pós venda) e o composto de produtos liga-se a amplitude e variedade.

A escolha do composto de produtos exerce influência considerável no lucro final e na situação econômica de uma empresa. Para isto o responsável pelo marketing deve levar em consideração todas as variáveis ao planejar uma nova linha de produtos e serviços, sempre avaliando o custo do investimento necessário para tal e o seu retorno.

Empresas precisam se preocupar com as coisas que vão além de vantagens e benefícios que seus clientes enxergam em seus produtos e serviços. É necessário agregar valores sociais, espirituais e ambientais que demonstram que as empresas se preocupam com a sociedade. (MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS)

REFERÊNCIAS:

KOTLER, P. Administração de Marketing. 4. Ed. São Paulo: Atlas, 1996. 676p.

Administração de Linhas de Produtos, Marcas e Embalagens. Disponível em: <http://www.gwc.com.br/marketing/produto.htm>. Acesso: 22 de Abril, 2013.

Conceitos Básicos de Produtos e Serviços. Disponível em: <http://arquivos.unama.br/nead/gol/gol_mkt_6mod/gestao_mercado_prod_servicos/pdf/aula02.pdf>. Acesso: 24 de Abril, 2013.

Concursos de Administração. Disponível em: <http://concursosemadm.blogspot.com.br/2011/01/o-composto-de-produto.html>. Acesso: 22 de Abril, 2013.

Marketing de Produtos e Serviços. Disponível em: <http://www.m2all.com.br/?page=consultoria&slug=marketing-de-produtos-e-servicos>. Acesso: 24 de Abril, 2013.

 

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Analisando o composto concorrencial e o posicionamento para o adequado equacionamento do plano de marketing

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Imagem - Artigo Insanicom 3Concorrência é uma disputa entre duas ou mais empresas que buscam vender produtos/serviços de um mesmo segmento no mercado. É de suma importância que a empresa permaneça atenta a todas as movimentações do seu concorrente, afinal, as informações acabam facilitando a formulação de estratégias para a própria empresa, que logo auxilia a mesma a cativar o seu consumidor.

Cada vez mais, a concorrência não é apenas entre empresas, mas entre redes de marketing, sendo o mérito conferido à empresa que tiver construído a melhor rede. O princípio operacional é simples: construa uma rede efetiva de relacionamentos com os principais públicos interessados e os lucros serão uma consequência.

Para Kotler ( 2000, p.35), “o setor de marketing de uma empresa possui significativa importância para que a mesma se destaque no mercado. Afinal, cada vez mais pode-se analisar que empresas se atacam com propagandas chamativas nos meios de comunicação. Quando alguma empresa lança alguma campanha publicitária os seus concorrentes já estão analisando o que não satisfez o público e o que satisfez para que desta forma possa criar uma propaganda ‘perfeita’ para seu público-alvo.

Para a empresa poder analisar e se posicionar diante o ambiente competitivo, Porter (?) trás a metodologia de cinco forças. Esta ferramenta exige uma visão abrangente do negócio para executar esta análise, sendo preciso apontar os fatos que caracterizam cada força, sendo elas:

  • Força Novos Entrantes: critérios relacionados a existência de barreiras de entrada, são de extrema importância tais como: produtos ou serviços diferenciados, know-how, custos, imagem, marca, entre outros.
  • Força Poder de Barganha dos Fornecedores: Se a empresa depende de poucos fornecedores, ou se o fornecimento for de algo difícil de encontrar, ficará dependendo das decisões deles sobre preços, prazos e níveis de qualidade. Os problemas podem piorar se o fornecedor decidir abastecer também o seu concorrente. O empreendedor precisa refletir sobre como ter acesso a excelentes fornecedores, sem depender exclusivamente de um ou outro.
  • Força Poder de Barganha dos Clientes: Hoje com o grande uso da internet, um único cliente pode ter um grande poder de barganha com uma empresa que vende para diversos clientes se ele usar, por exemplo, as redes sociais. Pois além de ter um grande número de clientes, é preciso tratar todos com excelência.
  • Força Ameaça de Surgimento de Produtos Substitutos: Esta força se relaciona a critérios que possam colocar em risco a atuação da empresa, na medida em que estes novos produtos passem a ter preferência pelos consumidores.
  • Força Concorrência: Desde o início do negócio é preciso pensar em criar barreiras de entrada. Marcas fortes, contratos de exclusividade devem ser planejados pelo empreendedor para evitar ou atrapalhar a chegada de novos concorrentes ao seu mercado.

Com este mercado atual, tendo sempre novas empresas se fixando e produtos novos sempre surgindo a empresa deve além de analisar a concorrência atual, conhecer os seus novos concorrentes, estudar estratégias de defesa e também de contra-ataque. Utilizando também de estratégias de marketing inovadoras, pois depois da mesma definir seu mercado e analisar os concorrentes, esta deverá utilizar do plano de marketing para alcançar seus objetivos.

REFERÊNCIAS:

BANGS, Jr. David H. Guia prático – Planejamento de Negócios: criando um plano para seu negócio ser bem-sucedido; tradução de Roka Krausz. São Paulo: Nobel, 1999.

CONNELLAN, Thomas K. Nos Bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo/Tom Connellan; tradução Marcello Borges. – São Paulo: Futura, 1998.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª reimpressão – Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

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A importância da declaração do perfil do consumidor-alvo no planejamento de marketing

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Assim como é importante definir o Mercado-Alvo, é também importante conhecer os consumidores-alvo para tentar torná-los clientes. Para uma análise mais compreensível e simples desta perspectiva dentro de uma visão sistêmica faz-se considerações a partir do gráfico, a seguir:

Imagem Tutoria 1

No primeiro e maior círculo, temos uma representação do Mercado-Alvo, onde a empresa realiza a análise de mercado, verificando questões geográficas, culturais, entre outros fatores envolvendo as necessidades do local onde a mesma pretende ser inserida. Após, temos o círculo dos Consumidores-Alvo, onde a empresa definirá subconjuntos para dar mais foco ao seu perfil de consumidor, através de sexo, idade, cultura, religião, entre outros aspectos. Logo após encontramos o círculo de Clientes, que são consumidores que passaram a adquirir com maior frequência os bens e/ou serviços oferecidos pela empresa, vindo a criar uma fidelização com a mesma.

É de grande importância para a empresa conhecer os tipos de consumidores que existem. Assim, podemos dividir estes nas seguintes categorias:

  • Consumidor iniciador: Cada vez mais comum os filhos escolherem o que querem comprar (produto/marca) e os pais ficarem de figurantes no momento da opção, tendo apenas a função de pagar a conta.
  • Consumidor influenciador: É o contrário do primeiro exemplo, os pais podem influenciar o filho a comprar um suco natural ao invés de um refrigerante.
  •  Consumidor decisor: É o que toma a decisão final da compra, podendo não ser o consumidor/cliente. Indo a um supermercado a espera de uma marca de refrigerante e a mesma não for encontrada, você acabará levando a marca que está disponível.
  • Consumidor comprador: Nem sempre quem compra é quem paga. Neste caso o consumidor comprador é aquele que paga pela mercadoria/serviço.
  • Consumidor usuário: É o consumidor que usa e paga por um serviço pronto.

Um exemplo de que é importante a empresa ter este conhecimento sobre os tipos de consumidores é de uma empresa X de brinquedos lançar uma boneca nova, fazendo um marketing encantador para que haja uma grande procura pela mesma. Em casa, encontra-se a família assistindo a televisão e a filha se interessa pela boneca através da propaganda realizada, consumidor iniciador. Porém, como a filha ainda é pequena o pai, consumidor usuário, terá que efetuar o pagamento da mesma. Com esta situação a empresa pode deixar de vender a boneca, afinal, o poder final ainda é do pai. Então, se a empresa realizar um marketing voltado às crianças, mas que encante o seu consumidor usuário, a mesma obterá mais vendas e lucros.

Analisando todos estes aspectos abordados é perceptível que nem a melhor empresa do mundo conseguiria atender todos no mercado, por isso é importante definir um subconjunto, para que, desta forma, a mesma possa travar um perfil do consumidor-alvo. Pois tendo foco do consumidor-alvo que a empresa quer/pretende atingir, o trabalho de marketing se dirige para estes, que consequentemente possam virar consumidores frequentes e logo, clientes da empresa.

REFERÊNCIAS:

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5.ed. São Paulo: Atlas,1998.

CORRADI, Samuel. Os Tipos de Consumidores.  Disponível em: http://www.samuelcorradi.com.br/27.html Acesso em: 08  abr 2013.

NORONHA, Marcelo. Programa Cases. Disponível em: http://www.youtube.com/watch?v=OyIE48WXbMo Acesso em: 11 de abr 2013.

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Harmonia como referência de hospitalidade

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Site - Imagem 2Para Castelli (2010, p.166), ambientes harmoniosos, amistosos e corteses, são próprios para estreitar relações entre anfitrião e hóspede, além de ser contexto favorável ao exercício da hospitalidade.

Segundo Frei Leonardo Boff, (2006, p. 88) a cultura da paz cria uma atmosfera de querer bem, cuidar, ter amizade e amor, os quais  transformam os conflitos em competições saudáveis. Criar um clima ou atmosfera harmoniosa, faz com que o hóspede se sinta cuidado, preferido e assistido para desfrutar do ambiente em paz.

Com base no conhecimento e na experiência dos autores descritos nos parágrafos anteriores, não temos dúvida de que um ambiente harmonioso é um dos atributos fundamentais da hospitalidade.

Na história da humanidade sempre houve guerras e comemorações pelos feitos  ou por conquistas. Ainda hoje temos presidentes de outros países que têm no seu currículo fatos de participarem de guerras. Como podemos admitir a paz e a prática da  hospitalidade num contexto marcado por discórdia e ódio? Não é possível alguém se sentir bem num ambiente que esteja em guerra. Numa situação em que as  pessoas necessitam preocupar-se constantemente com a paz, a segurança, saúde e a vida, com certeza não é um ambiente harmonioso. Países em guerra não recebem turistas.

Para conseguir esta harmonia vários fatores estão envolvidos:

a) O ambiente físico: As cores das  paredes, os móveis também exercem influencia muito grande para que o hóspede se sinta bem num ambiente harmonioso. Paredes claras, ambiente espaçoso, janelas amplas, ambiente arejado, vista para o mar ou para montanha ou vale, com certeza trará paz e harmonia. Dependendo da procedência do hóspede, idade ou cultura o conceito de harmonia poderá mudar, se o hóspede for jovem,  num ambiente de muito sossego não irá se sentir bem, mas situação inversa pode ocorrer, um hóspede que venha em busca de sossego e encontra um ambiente barulhento. Por outro lado, se os hóspedes forem um casal em Lua de Mel, desejará um ambiente com requinte e ao mesmo tempo íntimo.

Analisando os vários tipos de hóspedes que relatamos, pudemos notar que a harmonia ou ambiente harmonioso é algo particular de cada tipo de hóspede, fazendo com que o empreendedor hoteleiro,  com uma mesma estrutura física necessite usar toda sua criatividade e experiência, contratando uma equipe qualificada que consiga sentir os anseios do hóspede tentando buscar acomodações mais harmoniosas possíveis para seu hóspede, isto é escolher dentro de suas acomodações disponíveis àquela que melhor se adequar ao hospede.

b) Culinária: As escolhas alimentares estão cada vez mais complexas e ao mesmo tempo saudáveis. Podemos observar que o consumo por alimentos orgânicos tem aumentado e consequentemente o consumo de carnes vermelhas tem diminuído, isso também está relacionado com a harmonia e o se sentir bem. A ingestão de alimentos saudáveis nos traz paz e consequentemente harmonia.

c) Clima: A estrutura do hotel deve estar em harmonia com o clima da região, isto significa que em um clima frio onde se tem neve, uma lareira, torna a atmosfera aconchegante e harmoniosa, por outro lado se o hotel for em uma região tropical, piscina e quiosque são indispensáveis para a harmonia do local.

A Organização Mundial do Turismo (OMT) com sede em Madri, possui uma agência de consultoria que tem como objetivo promover e desenvolver o turismo, visando o progresso econômico, social e cultural das nações, promovendo a paz, a saúde e a prosperidade ao redor do mundo, além de facilitar o acesso à cultura e educação por meio de viagens.

Considerações finais

A harmonia estará presente no ambiente se o hoteleiro se cercar de equipe qualificada, com profissionais bem treinados por pessoal do ramo hoteleiro ou Escolas de Hotelaria.

REFERÊNCIAS:

CASTELLI, G. CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: uma vantagem competitiva. Canela. Escola Superior de Hotelaria, Editora São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. HOSPITALIDADE. A inovação na Gestão das Organizações Prestadoras de Serviços. São Paulo. Editora Saraiva. 2010.

CHON, K. SPARROWE, Raymond. HOSPITALIDADE. Conceitos e Aplicações. São Paulo. Pioneira Thomson, 2003.

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Declaração de Mercados-Alvo, Características e Indicadores

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Imagem - Artigo Insanicom 2O primeiro ponto a ser definido em qualquer planejamento de Marketing para um novo negócio é quem são seus consumidores, e qual exatamente é seu mercado-alvo. Este é o grupo de consumidores a quem a empresa decide dirigir seus produtos e serviços. Com uma estratégia destinada a satisfazer suas necessidades e preferências específicas, uma vez que, por maior e mais poderosa que seja nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos os mercados e satisfazer todas as necessidades da sociedade. Para Hooley e Saunders (1996, p. 15), o posicionamento competitivo da empresa é uma declaração dos mercados-alvo, isto é, onde a empresa irá competir e a vantagem diferencial, ou seja, como a empresa irá competir. O posicionamento é desenvolvido para que as metas estabelecidas pela estratégia central sejam atingidas.

Toda esta visão sistêmica necessária para a implantação de um novo negócio deve ser realizada com extrema antecedência, pois para inserir-se ao mercado a mesma deve estar preparada para competição de mercado e também em cativar seu público-alvo. Reavaliar os pontos chave do microambiente e macroambiente da empresa também é fundamental para obter-se um conjunto “redondo”, completo, do trabalho da empresa.

Um bom exemplo é da empresa Coca-Cola, que foi solicitada a deixar a Índia. Logo após a empresa Pepsi começou a estabelecer planos para entrar neste imenso mercado. Trabalhou com um grupo empresarial indiano visando obter aprovação do governo para sua entrada, logo viu como solução fazer uma oferta para o governo indiano, esta seria ajudar o país a exportar produtos agrícolas em volume que cobrisse o custo da importação do concentrado para refrigerante. Após isto, o problema de marketing da Pepsi passou dos 4 P’s (produto, preço, praça, promoção) necessários para operar com eficácia no mercado. Ou seja, a empresa visou oferecer ajuda nas dificuldades do país, trabalhando o lado pelo qual o mesmo solicitava que as empresas de refrigerante fechassem.  Criando assim uma união de mercado, podendo colocar e vender o seu produto para o público.

A visão sistêmica faz-se necessária na declaração de mercados-alvo, afinal, é com este trabalho de análise que a empresa poderá posicionar seus pontos fortes e as questões a melhorar, empresas que estão surgindo no mercado principalmente, para que iniciem um trabalho da maneira “correta”, não tendo que se readaptar rapidamente depois de já constituída no mercado.

Outro exemplo pode ser constatado na forma como o Complexo Hoteleiro Costa do Sauípe gerenciou sua interface com o mercado. A empresa ao invés de trabalhar com o meio, como visto no exemplo das empresas de refrigerante, quis de certa forma “afastar-se” do povo local, se colocando em posição ‘’melhor’’ perante o meio que estava inserido. Obviamente, ouve uma negação do povo local para o empreendimento, já que o mesmo também estava barrando-os. E, ao invés da empresa se fortalecer, houve uma desvalorização, pois não houve cooperação mútua.  Aí podemos analisar o quão equivocada foi sua estratégia de marketing e inserção no local: ela não aprofundou sua visão sistêmica tanto perante o microambiente como com o macroambiente.

REFERÊNCIAS:

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Hospitalidade, Espírito de Serviço e Marketing

por Lucas Pereira
Acadêmico do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Imagem - Artigo Insanicom 1Sempre que somos bem atendidos nos sentimos muito bem. Geralmente, as pessoas que possuem esta disposição em nos atender se doam com prazer, pois é muito frustrante para alguém  atender pessoas e não sentir-se bem.

O ato de amar o que faz ou sentir-se orgulhoso do trabalho  nos dá uma satisfação pessoal que nos deixa realizados. Ao desempenhar bem as funções agindo com atitudes hospitaleiras, os resultados representam retorno profissional e financeiro para si e para a instituição. Qual hóspede que não gostaria de ser atendido por alguém com atitudes que lhe agradem? Ao se sentir bem, este hóspede irá divulgar aos seus amigos e conhecidos que em determinado hotel o atendimento é feito por pessoas que amam o que fazem e sentem orgulho de seu trabalho.  Sentir-se orgulho e honrado dá a grandeza de servir sem se submeter a vontade de outrem.

A aplicabilidade de atitudes hospitaleiras deve estar respaldada em princípios que estejam incorporados às empresas que prestam este tipo de serviço.

Sempre que pensarmos em atributos de hospitalidade, é necessário pensar em pessoas que acolhem , recebem e estabelecem relações afetivas, para que estas pessoas possam ser amáveis e acolhedoras, precisam de formação e esta formação pode ser em nível técnico ou preferencialmente superior.

Segundo o professor Walmir Güntzel em seu artigo A Hospitalidade em Recursos Humanos, “o perfil de formação acadêmica dos cursos de hotelaria ainda não atende totalmente às expectativas dos empregadores em relação à hospitalidade, existe uma carência muito grande nessa área. Há uma ênfase demasiada na instrumentalização dos acadêmicos, condicionando os mesmos a respostas padronizadas para as necessidades do mercado e fechando as portas para a reflexão e busca de suas próprias soluções comprometendo a possibilidade de inovação que é vital para o setor. Conceitos de cidadania, ética e hospitalidade ainda são pouco contemplados  nos currículos”.

Na antiguidade já se praticava o espírito de serviço, pois o anfitrião oferecia banquetes ao hóspede.

O MARKETING APLICADO À HOSPITALIDADE

Para Kotler, (1998, p. 27) o marketing se baseia nas necessidades, desejos e demandas: produtos, que são bens, serviços e ideias; valor, custo e satisfação; troca e transações; relacionamentos e redes; mercados; empresas e consumidores potenciais.

O ser humano possui necessidades que variam de acordo com as classes sociais. Portanto,  os atributos de hospitalidade satisfazem uma gama de pessoas de uma classe privilegiada ou que possui poder aquisitivo alto.

Oferecer serviços de forma que satisfaçam  as necessidade e desejos dos clientes faz parte do trabalho  de marketing feito por profissionais que criam estas necessidades no nosso inconsciente.

O custo de uma satisfação pode variar de acordo com o desejo de gastar ou consumir. Se alguém quiser se hospedar em um hotel simples, sem pessoal preparado para receber um hóspede, o valor a ser pago será um. Caso contrário, se alguém desejar ser bem atendido por pessoas que amam sua profissão e quiser todos os requintes de um hotel de luxo, este desejo terá valor superior.

REFERÊNCIAS:

CASTELLI, Geraldo; CASTELLI, Silvana. Hospitalidade: uma vantagem competitivaCanela: São Miguel, 2010.

CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: A inovação na gestão das organizações prestadoras de serviços. S ão Paulo: Saraiva, 2010.

GÜNTZEl, Walmir. A hospitalidade em recursos humanos. Disponível em: <http://www.castelli.edu.br/site/admin/upload/publicacoes/arquivos-artigos/
66_artigo-hospitalidade-Walmir.pdf>.  Acesso em: 04 abr 2013.

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Análise do Ambiente Mercadológico

por Natália Finger
Acadêmica do Curso de Gestão em Hotelaria
da Castelli – Escola Superior de Hotelaria – Canela – RS

Ambiente MercadológicoToda empresa para poder atuar e atender satisfatoriamente os seus clientes, e por consequência o mercado, deve entender o ambiente na qual está inserida. O ambiente de marketing de uma empresa é a união de forças internas (microambiente) e externas (macroambiente) que podem modificar e auxiliar a capacidade da empresa em construir e manter um bom relacionamento com seus clientes.

No microambiente a empresa deve levar em consideração o trabalho e atuação de todos os demais departamentos que possui. Deve também obter fornecedores que possuem os recursos necessários para a produção de bens ou serviços para a empresa, analisar os intermediários que estarão auxiliando a empresa na parte de entrega, venda e distribuição dos bens e/ou serviços. Outro fator de extrema importância neste microambiente é avaliar a concorrência, pois desta forma a empresa obterá resultados para suas pesquisas de marketing, criando um fator muito importante para o diferencial da mesma e oferecendo aos seus clientes um valor maior de qualidade, preço, serviço e produto do que o seu concorrente vem a oferecer.

Os clientes são outro ponto chave para esta análise interna, pois cada tipo de cliente possui sua própria característica, às quais a empresa deve prestar atenção. Afinal, uma empresa pode e normalmente possui grupos distintos de clientes. A empresa deve visar, além dos clientes, o público que apresente um interesse nos bens e/ou serviços oferecidos pela mesma, afinal, este interesse pode aumentar a capacidade da empresa atingir suas metas.

O macroambiente é outra força para a empresa no ambiente de marketing. Este também é dito como ambiente geral, pois não está ao alcance da empresa, porém é possível tentar influencia-lo. Neste ambiente externo encontramos seis fatores importantes a serem analisados com cautela. Segundo Kotler (1996 – p.145): “Dentro do quadro global rapidamente mutante, a empresa deve monitorar seis grandes forças, a saber, demográficas, econômicas, naturais, tecnológicas, políticas e culturais”.

O ambiente demográfico é o fator onde a empresa buscará conhecer as características da população, por exemplo, a localização, idade e raça. Logo após vem o ambiente econômico, neste fator a empresa deve acompanhar o poder do mercado, índices de desemprego da população, renda, entre outros aspectos ligados com a economia local ou determinante para empresa. Com o rápido avanço tecnológico nos dias de hoje deve-se acompanhar de tal modo para que a empresa passe a contar com a possibilidade de competir em novos mercados, assim como desenvolver diferentes produtos e/ou serviços. A força política deve ser monitorada para que se tenha conhecimento sobre regulamentações ou leis estabelecidas que possam afetar cada aspecto deste conjunto de forças. E, por fim, o fator ambiente natural no qual a empresa deve estar consciente das ameaças e oportunidades, como, escassez de matéria prima, custo de energia, entre outros.

Analisando este conjunto de forças, internas e externas, é visível que a visão sistêmica está mais do que presente na realização desta análise do ambiente mercadológico, pois para um bom funcionamento e uma boa organização do plano de marketing a análise ambiental é fundamental. Afinal, estes fatores podem influenciar diretamente ou indiretamente no negócio.

Um exemplo prático desta análise é com a empresa de fast food McDonalds. A empresa com franquias pelo mundo todo teve dificuldades em entrar no mercado indiano, pelo fato cultural, afinal, para os indianos a vaca é considerado um animal sagrado. Porém, para obter sucesso e lucro a empresa resolveu se readaptar para este mercado, trazendo uma linha vegetariana ao restaurante. Desta maneira, a mesma acabará se fortalecendo no país, agradando os seus respectivos clientes e aumentando seu público interessado no produto.

REFERÊNCIAS:

KOTLER, Philip.  Administração de marketing. São Paulo: Atlas,1994.

DURANTE, Alessandra Mendes. Como e quando iniciara a análise mercadológica de sua empresa?. Disponível em: <http://4coach.com.br/artigo.php?id=59>. Acesso em: 25 mar 2013.

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Estudo de Caso – A Escolha de Sofia – O momento da escolha II

Após a avaliação integral das propostas hoteleiras, agora por Sofia e sua família, o local selecionado para passar as férias do verão 2013 é o Hotel Boomerang na cidade de Sydney na Austrália. Em síntese, a escolha se motivou pelas seguintes características:

* O entendimento do ambiente australiano como espaço de apropriação e como força única para a geração de valor tanto para o hotel como para a sua clientela;

* Os produtos/serviços hoteleiros com excelente dimensionamento da hospedagem, do lazer, da alimentação e do transporte;

* O conjunto de opções de exploração turística identificado e ofertado pelo estabelecimento hoteleiro garante ampla atratividade;

* O tarifário com valores reais e compatíveis com a renda familiar e o funcionamento lucrativo do negócio;

* A comunicação com singular identidade, clara, persuasiva, transparente e plenamente demonstrativa das diversas possibilidades turísticas disponíveis;

* Os canais de distribuição em uma ótima dinâmica pró-vendas;

* A sustentabilidade adequadamente adaptada ao processo de funcionamento do hotel;

* A hospitalidade perfeitamente integrada aos processos de trabalho e atendimento hoteleiro.

Diante dos méritos, acima descritos, que indicam os critérios finais de análise, apresenta-se o ranking definitivo da concorrência hoteleira, conforme a tabela a seguir:

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